— Как пандемия повлияла на корпоративное обучение?
— До пандемии много компаний ещё не полностью перешли в цифровой формат в плане внутренних операционных процессов, в том числе процессов, связанных с обучением. Пандемия поставила окончательную точку. Я бы выделил два основных направления развития:
- Фокус сместился на системы, которые предоставляют возможность организовывать онлайн-обучение. Фактически, это системы дистанционного обучения или, как мы их ещё называем, LMS (learning management system). Также усилился блок, который непосредственно связан с контентом, то есть с созданием электронных курсов.
- Изменилась ситуация с практикой. Когда началась пандемия и всех начали переводить на удалёнку, всё, что касается практических занятий, либо замерло, либо это постарались перевести в онлайн-формат. Те тренинги, которые можно перевести в Zoom, перевели туда.
Если мы говорим про производственные задачи или про моменты, где нам нужно выехать на объект и посмотреть на производство, то реализовать это в Zoom не получится. Здесь многие процессы остановились.
— Какое решение нашли компании, которые раньше не были «в цифре», для того, чтобы сдвинуться с мёртвой точки? Какие инструменты корпоративного обучения стали актуальны после пандемии?
— Это достаточно классические инструменты. Другой вопрос — почему не все компании ими раньше пользовались?
Три основных инструмента:
- Системы дистанционного обучения, которые позволяют организовать онлайн-обучение. Можно привести туда пользователей, назначить на них электронные курсы. Следить за динамикой прохождения, собирать аналитику и статистику.
- Cами курсы, в которых даётся теория.
- Коллаборативные инструменты, чтобы взаимодействовать друг с другом. Например, во время пандемии все начали искать инструменты, которые позволили бы реализовать асинхронное обучение.
Асинхронное обучение — это когда человек самостоятельно проходит электронные курсы в любое удобное время. Синхронное обучение — формат совместного проведения лекции или вебинара, подразумевающий активное участие посетителей, вопросы-ответы. После пандемии начали очень активно развиваться системы, которые позволяют обеспечить синхронное взаимодействие.
Один из трендов — это специализированные платформы, предоставляющие дополнительный инструментарий к видеозвонку. Например, можно совместно рисовать на дашборде, клеить стикеры и делиться на группы.
Если представить обычный офлайн-тренинг, в котором есть вполне привычные нам действия (поделиться на группы по три человека или выработать концепцию), встаёт вопрос: как же сделать это в Zoom?
Сейчас уже появились инструменты, которые дают возможность эффективно организовывать синхронное обучение, делиться на группы и поднимать руку, не перебивая голосом человека.
— Стали ли компании больше обращать внимание на диалоговые симуляции?
— Интерес усилился, но произошло это не сразу.
Здесь важно понимать, что многие люди из обучения не знают, что такое диалоговая симуляция. Они знают, что такое классические диалоговые тренажёры. Многие убеждены, что навыки дистанционно не получить. Такое убеждение закрепилось в силу того, что люди просто не сталкивались с таким опытом. Инновации и инновационные подходы хороши тем, что они открывают новую нишу и возможности. Но они никому неизвестны, если активно не доносить их до рынка.
Вокруг диалоговых симуляций достаточно много предубеждений и мифов. Например, их путают с классическими диалоговыми тренажёрами. Диалоговый тренажёр — это просто «тыкалка» на сайте. С его помощью никаких коммуникативных навыков ты не нарабатываешь, а просто, как в игре, проходишь диалог. Нажимаешь на нужные кнопки и тебе выпадают варианты ответов или комментарии.
Диалоговая симуляция предполагает формат общения с ботом. Она имеет определённую методологию, которая направлена на то, чтобы человек действительно овладел вербальным переговорным навыком. Не просто знал, как надо отвечать, а умел это делать, овладел техникой. Это очень важный тезис, который нужно доносить до рынка.
На момент начала пандемии у нас стали появляться веб-форматы, которые доступны без шлемов виртуальной реальности. В разгар пандемии мы поняли, что так происходит, потому что люди работают уже не в офисах. А если и в офисах, то это может быть корнер, в котором находятся 5-10 шлемов виртуальной реальности, которые сотрудники по очереди могут использовать. Когда люди работают из дома, отправлять им шлемы, например, на такси, смысла нет. Поэтому мы стали активно развивать формат, позволяющий диалоговую симуляцию воспроизводить на мобильном телефоне или на компьютере. Дмитрий Кириллов, Президент Modum Lab
Второй момент: многие компании, которые занимаются диалоговыми симуляциями, находятся на стадии инновационного уровня. Что это значит? Они пытаются найти продуктовую ценность, экспериментируют.
Сейчас под искусственным интеллектом понимают алгоритмы, которые позволяют проводить новые процедуры и операции. Но раньше под искусственным интеллектом понимали общение с машиной, как с человеком — никто этого ещё не добился, так как это наукоёмкая задача. Поэтому важно понять, что же такое диалоговая симуляция и как она приведёт нас к цели — освоению необходимого коммуникативного навыка.
Мы для себя это поняли и подтвердили на примере «Перекрёстка», на более чем 80 тысячах сотрудников. У нас есть подтверждённый опыт применения подобных форматов и есть громадный рынок, где эти форматы можно применить, в том числе в России.
— Корпоративное обучение не только про крупный бизнес. У нас есть средний бизнес, который за последние 3 года сильно «потрепало». Сначала пандемия, а потом текущая ситуация с военной спецоперацией и санкциями. При этом у среднего бизнеса тоже есть необходимость повышать квалификацию сотрудников — в том числе, с помощью Modum DS. Каким направлениям бизнеса могут пригодиться диалоговые симуляции? Можно ли с помощью Modum DS повысить квалификацию сотрудников и помочь бизнесу остаться на плаву, удержать клиентов, выделиться среди конкурентов?
— Для того, чтобы ответить на этот вопрос, нужно, в первую очередь, подружить обучение и бизнес. И это тоже сложный вопрос для рынка, вызывающий споры: а может ли обучение повлиять на показатели бизнеса? Чаще всего говорят, что не может, что у обучения нет прямых эффектов, нет возврата инвестиций от обучения. Нельзя, например, утверждать, что в обучение вложили тысячу рублей, а заработали три. В классическом маркетинговом инструменте ты можешь это оценить. Условно говоря, вот сейчас я в «Яндекс.Директ» вложу пять тысяч рублей и за счёт этого продам товар на пятьдесят тысяч рублей.
Бизнес есть бизнес: одна из основных его задач — получение выручки.
Многие люди понимают, что обучение нужно, но не могут связать его с эффективностью. Обучение попадает в зону гигиенического минимума: нужно обучать сотрудников, нужно смотреть на их остаточные знания, а как это конкретно влияет на бизнес, никто не знает.
Как применяются диалоговые симуляции в конкретных отраслях бизнеса, на определенных категориях персонала, которые могут влиять на бизнес-показатели? Рассмотрим на примере «Перекрёстка».
Есть frontline-персонал. Frontline — непосредственно тот, кто стоит за прилавком и взаимодействует с клиентом.
Он является первой линией взаимодействия бизнеса с потребителем — фактически, лицом этого бизнеса для клиента. Чаще всего это не высокооплачиваемые специалисты и их очень много. В любом розничном бизнесе, например, супермаркете (бытовой техники, продуктовом, зоомагазине) или отделении банка, к нам обязательно подойдёт человек, который нас обслужит. Бизнес достаточно сильно зависит от продавца или консультанта — и вот это та точка роста, на которую мы действительно можем влиять.
Уделять достаточно внимания развитию коммуникативных навыков frontline-специалистов непросто. Нужно, чтобы специалисты и оказали качественный клиентский сервис (чтобы клиент вернулся в следующий раз), и сделали допродажи.
Допродажи — это способ увеличения среднего чека без каких-либо дополнительных маркетинговых расходов. Фактически, нужно вовремя предложить релевантный сопутствующий товар. Люди этого не делают, потому что забывают или стесняются. Здесь только знаний недостаточно. Сотрудник прочитал, что должен допродавать, но делать этого он не умеет. Чтобы овладеть этой техникой, ему нужно потренироваться. Дмитрий Кириллов, Президент Modum Lab
К сожалению, операционно обеспечить тренировку с помощью тренеров сложно, потому что это очень долго и дорого. А обеспечить эту тренировку через систему дистанционного обучения в классических форматах невозможно, потому что там дают только знания.
Диалоговые симуляции — это именно про тренировку, овладение коммуникативным навыкам через активное взаимодействие со средой, приближенной к реальной. Благодаря диалоговым симуляциям мы тренируем сотрудников быстро, массово и с помощью доступных средств. Это необязательно должны быть VR-шлемы: подойдут телефоны или компьютеры. Frontline-персонал не просто получает знания, а овладевает навыками дополнительных продаж и общения с клиентами.
Продолжение — во второй части интервью. Дмитрий Кириллов расскажет, как отслеживать эффективность диалоговых симуляций.
