Основное отличие диалоговой симуляции, созданной с помощью конструктора «Верба» в том, что это не просто диалоговый тренажер, где необходимо прочитать и произнести вслух подготовленную фразу, а имитация настоящего общения с виртуальным собеседником – аватаром. В рамках диалоговой симуляции вы как пользователь можете по-разному формулировать свою реплику, а виртуальный аватар будет по-разному на нее реагировать и отвечать. Это усиливает вовлеченность в диалог, создает ощущение объемного «живого» разговора, а, следовательно, способствует лучшему запоминанию алгоритмов общения, например, таких, как алгоритм продаж, алгоритм разрешения конфликтных ситуаций, проведения собеседования и т.д.
Формат диалоговой симуляции оптимален не только для изучения алгоритмов общения, но и для практики использования различных методик коммуникации: BOFF, DEEP, STAR и др.
Перед созданием симуляции т.е. перед ее сборкой в конструкторе «Верба», обязательно прописывается сценарий симуляционного диалога, продумываются эталонный сценарий разговора с собеседником и возможные ответвления этого диалога.
Степень допустимой свободы общения с аватаром задается сборщиком симуляции: диалог может быть строгим, т.е. исключительно по подготовленному шаблону фраз из сценария, а может быть более гибким с использованием разных слов, синонимов, синонимичных выражений и, даже, максимально свободным, когда ваша реплика обрабатывается нейросетью, которая общается с вами голосом заданного аватара на экране. Последний вариант позволяет добиться максимально допустимой свободы общения с виртуальным собеседником в рамках обучающего сценария, хотя и требует больше времени на работу с речевыми настройками и экспериментов с промптами для языковых моделей.
Степень свободы общения зависит еще и от того, чему именно вы хотите научить пользователя с помощью диалоговой симуляции. Например, если мы говорим про обучение линейного персонала крупных торговых сетей общению с клиентами, то это, как правило, строгий скрипт коммуникации по методически выверенному алгоритму, а если диалоговая симуляция создается для обучения тому, как, например, давать сотрудникам развивающую или корректирующую обратную связь – то тут уже возможны, и даже нужны, более свободные и гибкие сценарии построения диалога.
Ключевые преимущества диалоговой симуляции, собранной в конструкторе «Верба»:
| Характеристика | Возможности | Ограничения |
| Обучающийся может говорить. | Возможность вести настоящий диалог с виртуальным собеседником и запоминать, о чем вы говорили и как. | · Тема диалога задана сценарием; · Классический формат обучающей диалоговой симуляция, который пока используется наиболее широко, имеет некоторые ограничения компьютерной лингвистики и систем распознавания речи. Но сейчас активно ведутся эксперименты с использованием в конструкторе «Верба» сервисов искусственного интеллекта и больших языковых моделей, что в будущем поможет максимально обходить ограничения базовых настроек распознавания речи. |
| Проходя сценарий, обучающийся может выражать свою мысль и давать ответ в диалоге самостоятельно, формулировать свой ответ разными словами и выражениями. | · Возможность подумать и выразить свою мысль словами самостоятельно и естественно, т.е. так, как мы привыкли разговаривать в жизни. Можно использовать разные формулировки слов, разные фразы и словосочетания, но в рамках сценария; · Возможность ошибаться и сразу исправлять свои ошибки перефразированием, что способствует активному запоминанию верного алгоритма общения. | · Использование сервисов искусственного интеллекта в масштабных проектах сейчас является довольно дорогим по стоимости. Поэтому, пока, все еще есть необходимость говорить о таком ограничении свободы общения пользователя и виртуального аватара, как отслеживание реплик специально создаваемым для каждой ДС набором словарей, в которые заносятся наиболее часто употребляемые синонимы и словосочетания. Словари распознают фразы, которые, как соответствуют, так и грубо нарушают регламенты и стандарты общения, принятые в компании, в том числе распознают грубость, ненормативную лексику, сленг. В зависимости от попадания в тот или иной словарь, виртуальный собеседник будет реагировать на ваши слова по-разному, как и реальный собеседник в жизни; · В случае, когда вы не попали ни в один из словарей, система распознавания речи предупредит вас фразой «Мы не разобрали, что вы сказали, попробуйте еще раз! Говорите четко и по теме диалога с виртуальным персонажем», и вы повторите попытку. · Словари имеют свои ограничения: сложности в работе с омофонам, ошибки распознавания ключевых слов, для произнесения которых важна четкая дикция, не всегда корректное распознаванают названия брендов и аббревиатур. |
| Обучающийся получает мгновенную обратную связь, сразу понимает свои ошибки коммуникации. | Мгновенная обратная связь в виде голосовой реакции бота или вашего виртуального учителя - ментора на сказанную вами фразу, дает возможность понять, что было сказано верно, а что нет, в чем именно вы допустили ошибку, а где сказали все правильно. Обратная связь помогает избежать растерянности обучающегося и непонимания, как ему действовать дальше в сложившейся ситуации. Наличие быстрой и понятной обратной связи в виде похвалы мотивирует пользователя, а в виде критики или замечаний - позволяет лучше запоминать ошибки и больше их не допускать. | · Разнообразие реакций бота и обратной связи от ментора ограничено возможностями системы распознавания речи. Помним, что ДС преследует цели обучения, и значит мы ведем не свободный разговор, а находимся в рамках заданной темы и этапов сценария. |
Сравнительная таблица форматов обучения коммуникативным навыкам:
| Диалоговая симуляция | Тест | Диалоговый тренажер | Тренинг по коммуникации | |
| Обучающая цель - отработка навыка коммуникации | Диалоговая симуляция позволяет говорить естественно, не зачитывая готовые варианты ответа, самостоятельно выстраивать разговор на основании информации об ошибках. Так происходит максимальное запоминание стандартов и регламентов коммуникации т.к. пользователь воспроизводит их не механически, а на основе разных опробованных вариантов общения голосом с ботом и анализа своих же допущенных ошибок. | Тест не отвечает цели отработки навыка коммуникации. Т.е. знание есть, а умение использовать это знание в коммуникации - не сформировано. | Цель обучения подменяется изучением строгого скрипта и вежливых формулировок. Обучающийся не использует реальное голосовое взаимодействие, не формулирует собственные фразы, а лишь механически читает текст верного ответа из предложенного списка вариантов реплик, что плохо способствует запоминаю и переводу этого знания в реальный навык общения. | Навык коммуникации может не отрабатываться полноценно, посколькув проигрывании сценариев общения с коллегами всегда возникает соблазн подыграть коллеге: быть более сговорчивым клиентом или согласным на все поставщиком, стараться сгладить раздражение или возмущение, избегать реального конфликта. |
| Среда взаимодействия | Имитирует реальную среду рабочего взаимодействия и коммуникации тет-а-тет. Персональный эффект присутствия в разных виртуальных локациях: офисное помещение, магазин, банк, переговорная комната и т.д. Аватар двигается и разговаривает с вами, у него может меняться настроение, выражение лица и интонация. | Прохождение теста никак не отражает возможное реальное взаимодействие и выстраивание диалога. | Использование диалогового тренажера больше похоже на игру или тест, а не на реальную рабочую обстановку взаимодействия собеседников. Аватар, если он присутствует, как правило, представлен статичной картинкой и не общается с пользователем. | Среда может быть приближена к реальному взаимодействию, но часто ограничена тем, что тренинг групповой, а не индивидуальный. Требует личного присутствия обучающихся, тренеров, что усложняет и удорожает организацию коммуникационных тренингов, а также не дает проводить их очень часто, тогда как проходить диалоговую симуляцию вы можете столько раз, сколько потребуется и в любое удобное время. |
Подводя итог, диалоговая симуляция является гибким и настраиваемым инструментом обучения, который может использоваться, как самостоятельно, так и быть частью большого обучающего курса и дополнять лонгриды, памятки, презентации. От цели обучения зависит и то, какой формат диалоговой симуляции подойдет наилучшим образом для использования.
О том, какие форматы ДС бывают, как оптимально их комбинировать и для какой
целевой аудитории использовать, мы расскажем в следующей статье.
