Согласно исследованию Officevibe, 96% опрошенных хотят регулярно получать обратную связь по своей работе. Есть два основных вида обратной связи — корректирующая и поддерживающая. Корректирующую обратную связь дают, когда нужно указать сотруднику на негативное поведение и побудить его к изменениям. Поддерживающая обратная связь нужна, когда сотрудник демонстрирует успешное поведение: руководитель мотивирует его на дальнейшее улучшение рабочих функций.
4 совета по построению обратной связи
Эти советы актуальны как для поддерживающей, так и для корректирующей обратной связи. Используйте их, если хотите добиться результата.
1. Уважайте сотрудника. Вне зависимости от масштаба оплошности сотрудника, не допускайте переход на личности, оскорбления, угрозы и повышение голоса. Помните, что ваша задача — не указать на ошибки, не покритиковать, а помочь сотруднику улучшить его работу. Делайте это уважительно и доброжелательно.
2. Оценивайте работу, а не человека. Когда даёте обратную связь, говорите о конкретной задаче, о проделанной работе, а не о самом человеке. Не используйте фразы: «Ты неправильно сделал», «У тебя с этим проблема» и т.д. Вместо этого лучше сказать: «Предлагаю решить эту задачу немного иначе».
3. Находите положительные моменты. Самое главное в обратной связи — позитивная составляющая. Поэтому не забудьте отметить достижения сотрудника и его вклад в общее дело. Выделите в его работе сильные места, похвалите.
4. Подталкивайте к действиям, но не давайте готовое решение. Обратная связь должна давать толчок к самостоятельным действиям. Иногда можно дать наводку на правильный ответ, но не давайте сразу готовое решение. Обратная связь — хороший инструмент для того, чтобы учиться самостоятельности.
Для предоставления сотрудникам корректирующей и поддерживающей обратной связи часто используется модель BOFF: Поведение (Behavior) – Результат (Outcome) – Чувства (Feelings) – Будущее (Future).
Модель BOFF
1. Поведение (Behaviour)
Изложите свои наблюдения за поведением сотрудника. Прибегайте к фактам, цифрам и деталям — так человек поймёт, где именно он был не прав или за что его хвалят. Не обобщайте, говорите только о конкретной рабочей ситуации.
2. Результат (Outcome)
Объясните, как поведение сотрудника повлияло или может повлиять на результаты компании и перспективы самого сотрудника.
3. Чувства (Feelings)
Расскажите о том, что вы чувствуете, когда наблюдаете подобное поведение.
4. Будущее (Future)
Договоритесь о планах на будущее. В случае с корректирующей обратной связью: спросите сотрудника, что он готов сделать, чтобы исправить ситуацию и впредь не допускать такого поведения. Если даёте поддерживающую обратную связь, выразите свои пожелания на будущее и поблагодарите за работу.
Рассмотрим модель BOFF на конкретных примерах
Корректирующая обратная связь. Представьте, что вы — руководитель крупной продуктовой IT-компании. Ваш сотрудник Кирилл стал часто опаздывать на встречи и совещания. Опоздания мешают совместной работе и становятся системными. Вот как может выглядеть беседа по методу BOFF:
| Поведение (Behaviour) | «Я заметил, что сегодня ты опоздал на совещание на 10 минут» |
| Результат (Outcome) | «В результате мы начали позже и не успели обсудить важные моменты» |
| Чувства (Feelings) | «Меня расстроило, что нам не удалось достигнуть договоренностей по всем вопросам» |
| Будущее (Future) | «Что ты можешь сделать, чтобы избежать повторения таких ситуаций в будущем?» |
На последнем этапе Кирилл предложит варианты по исправлению ситуации: например, пообещает выходить из дома на 15 минут раньше и заранее предупреждать об опозданиях.
Поддерживающая обратная связь. Другая ваша сотрудница, Марина, презентовала клиентам новое решение. Чтобы вовлечь аудиторию, Марина использовала интерактивы, задавала вопросы и устраивала голосования по теме. В итоге аудитория прониклась выступлением и была настроена позитивно. Раньше Марина к таким способам не прибегала.
| Поведение (Behaviour) | «Сегодня ты отлично выступила, использовала интерактив и вовлекла аудиторию» |
| Результат (Outcome) | «В итоге три клиента уже внесли предоплату» |
| Чувства (Feelings) | «Я очень рад, что ты находишь новые способы привлечения клиентов и проявляешь инициативу» |
| Будущее (Future) | «Жду от тебя новых идей! Надеюсь, вместе нам удастся привлечь ещё больше клиентов» |
Теория — это хорошо, но ещё лучше, когда есть практика. Развить навыки предоставления обратной связи руководителям и сотрудникам компаний поможет тренажёр от Modum Lab в формате диалоговых симуляций. Тренажёр устанавливается на VR-очки или на компьютер. После запуска симуляции пользователь оказывается в виртуальном кабинете, где взаимодействует с виртуальными коллегами и отрабатывает навыки поддерживающей и корректирующей обратной связи. Подробнее о тренажёре мы рассказывали в нашей прошлой статье.
