Обратная связь
Обратная связь — это инструмент коммуникации, который помогает влиять на поведение сотрудника. Например, скорректировать неэффективные действия или, наоборот, подкрепить правильные действия для достижения лучшего результата.
Обратную связь делят на два типа:
- Поддерживающая — позволяет сотруднику осознать и повторять действия, которые приводят его к успеху.
Пример: сотрудник предложил усовершенствовать процесс работы с помощью перераспределения обязанностей между коллегами. Эта идея помогла ускорить процесс и сократить затраты на подбор. Руководитель хочет, чтобы сотрудник продолжал предлагать свои идеи.
- Корректирующая — помогает изменить поведение негативно настроенных сотрудников, которые плохо влияют на обстановку в коллективе и общие результаты.
Пример: на совещании сотрудник постоянно перебивал коллег. В результате совещание вышло за рамки регламента, и группе не удалось договориться по важному вопросу. Руководитель хочет, чтобы в дальнейшем сотрудник не перебивал других и высказывался только в свой черед, коротко и по сути.
Норвежские учённые Уильям Гилье Гедрем и Ола Квалой провели исследование «Relative performance feedback to teams». Выяснилось, что правильная и своевременная обратная связь способна повысить производительность труда на 10-20% по сравнению с ситуациями, где обратная связь неконструктивна или отсутствует. Сотруднику важно услышать оценку руководителя. Так он понимает, что верно выполняет свою работу, чувствует поддержку и ощущает себя частью команды.
Принципы обратной связи
Руководителям рекомендуется придерживаться следующих принципов обратной связи.
- Давать обратную связь сотрудникам сразу, как можно ближе к моменту события, и регулярно.
- Отмечать успехи чаще, чем ошибки. Не стоит считать успехи очевидными: люди нуждаются в том, чтобы руководитель их замечал.
- Не домысливать и не обобщать. При общении с сотрудником следует описывать конкретную ситуацию, приводить примеры поведения и основываться на фактах.
- Оценивать не личность сотрудника, а только его работу.
- Цель руководителя — не задеть, а мотивировать сотрудника на успех. Поэтому не нужно запугивать его: страх порождает недоверие, сотрудник может начать скрывать проблемы и истинные причины своих поступков.
- Говорить о своих намерениях и пожеланиях прямо и честно. Не стоит бояться, что человек обидится на замечания. Нужно исходить из того, что каждый сотрудник — зрелая личность, готовая принять обратную связь.
VR-тренажёр
Компания Modum Lab разработала обучающий курс по ПРМ «Обратная связь» в VR. Формат курса — диалоговые симуляции — помогает развивать коммуникативные навыки и отрабатывать их на практике.
Тренажёр можно установить как на ПК, так и на очки виртуальной реальности. Чтобы начать тренировку, пользователь должен авторизоваться в системе и запустить симуляцию. Он окажется в виртуальном пространстве рабочего кабинета, где сможет взаимодействовать с виртуальными коллегами. Особенность курса в том, что с помощью VR-технологий можно смоделировать реальные рабочие ситуации из жизни руководителя.
Тренажёр состоит из двух этапов:
- Обучающая часть. В обучающем ролике руководителю напомнят про этапы и принципы проведения обратной связи. После этого он может пройти тренировку с подсказками;
- Проверка и отработка навыков. Пользователю предстоит пройти симуляцию самостоятельно, не используя подсказки.
Сценарии
С помощью VR-тренажёра руководители смогут отработать и поддерживающую, и корректирующую обратную связь.
Поддерживающая обратная связь
Важно поощрять сотрудников, которые хорошо выполняют свою работу. В рамках поддерживающей обратной связи руководителю предстоит описать действия сотрудника и их влияние на результат. Нужно поблагодарить сотрудника за успешные действия и высказать свои пожелания на будущее.
В VR-симуляции сотрудник Тимур подготовил составил отчёт по охране труда. Благодаря этому удалось предотвратить несчастные случаи на производстве. Задача руководителя — отметить старания Тимура. Поддерживающая обратная связь в симуляции проходит в виде поэтапного диалога. В качестве подсказки у пользователя будет виртуальный ноутбук с демонстрацией этапов. Нужно пройти их последовательно и придерживаться алгоритма проведения поддерживающей обратной связи, чтобы успешно завершить симуляцию.
Корректирующая обратная связь
Руководитель обнаружил пример неуспешного поведения сотрудника. Ему предстоит дать корректирующую обратную связь. Для этого нужно ввести сотрудника в контекст произошедшего и рассказать, как его действия повлияли на итог работы. Руководитель должен выслушать версию сотрудника и договориться с ним об изменении поведения.
Оказавшись в симуляции, пользователь столкнётся с ситуацией, когда одна из сотрудниц ведёт себя некорректно: Елена хамит, повышает голос и выясняет отношения с коллегами.
Во время диалога с виртуальным сотрудником руководитель должен выбрать один правильный вариант из трёх предложенных и произнести его вслух. Очевидно верного ответа среди них нет. При проведении обратной связи подойдут все три, но при выборе ответа пользователю нужно следовать алгоритму проведения корректирующей обратной связи. Например, стоит помнить, что корректирующая обратная связь, в отличие от поддерживающей, даётся только наедине.
Симуляция с корректирующей обратной связью сложнее, чем с поддерживающей: здесь особенно важно не потерять самообладание и спокойно вести беседу. Общение с руководителем не должно быть наказанием. Это возможность обменяться мыслями и идеями, вдохновить друг друга.
Правильная обратная связь пробуждает в сотрудниках чувство сопричастности к успехам компании и стимулирует развиваться, а не закрываться в оборонительной стойке. Отсюда — сокращение текучести кадров и улучшение показателей. Поэтому этот важный навык полезно тренировать любому руководителю. VR-тренажёр позволяет делать это регулярно в виртуальной среде и придерживаться стандартов, принятых в компании.
