Все, кто имеет отношение к маркетингу, знают, что продажи делятся по типу клиента: B2B (клиент-бизнес), B2G (клиент-государственная структура) и B2C (клиент-частное лицо). В статье мы сосредоточимся именно на B2C.
Главная специфика продаж в B2C — быстрый срок принятия решений, что особенно актуально для товаров розничной торговли. По количеству этапов продажи разделяют на простые и сложные.
1. Сложные продажи — это, например, сделки с недвижимостью и покупка дорогостоящего оборудования.
2. Простые продажи — те, где покупка не требует особенного сопровождения, здесь суммы не столь значительны.
Разница между простыми и сложными продажами — во времени, которое проходит от обращения и заключения сделки.
В B2C по типу участия продавца продажи делятся на личные и автоматизированные. Первые происходят с участием стороннего лица (продавца-консультанта), во втором случае вам не требуется очная консультация.
1. Вы приходите в магазин и общаетесь с продавцом — это личная продажа.
2. Вы скроллите маркетплейс и добавляете в корзину то, что вам приглянулось — это продажа автоматизированная.
Несмотря на развитие e-commerce и отдельные попытки автоматизировать работу ритейла (например, кассы самообслуживания в крупных супермаркетах и вендинговые аппараты), личные продажи едва ли когда-либо потеряют актуальность. Во многих магазинах очная консультация существенно облегчает выбор: например, при покупке бытовой техники и гаджетов. Шопинг и живой контакт с продавцом по-прежнему воспринимается многими как привычный и приносящий удовольствие ритуал. Не стоит забывать о разных психотипах потребителей: далеко не всем комфортно делать покупки не выходя из дома. Шопинг — это в том числе социализация.
И в B2B, и в В2С при прямых продажах существует схожий алгоритм заключения сделки с клиентом:
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Заключение сделки
Алгоритм универсален: он применим и к продаже недвижимости, и к продаже бутылки молока. Разница только в степени ответственности, которую берет на себя продавец.
По очевидным причинам частота импульсивных покупок в B2C гораздо выше, чем в B2B: клиенты-частные лица тратят меньше и поэтому склонны принимать эмоциональные решения. Следовательно, они более подвержены внешнему влиянию (например, аргументы продавца при активных продажах или триггерное рекламное объявление в интернет-рекламе) и готовы тратить больше запланированного.
Если в автоматизированных розничных продажах за управление вниманием покупателя отвечает юзабилити сайта (совокупность свойств, позволяющих пользователю достичь определенных действий на сайте — наглядность меню, удобство покупки товара и т.д.), то при личных продажах эту функцию полностью берет на себя продавец. И хороший продавец не только продает, но и допродает. Допродажи — это тот этап, который в классической воронке продаж отсутвует. Это быстрый способ увеличить чек покупки, предлагая клиенту дополнительные товары или услуги к уже выбранным.
В алгоритм сделки, обозначенный выше, мы бы добавили еще один пункт — дополнительная продажа. Получается такая схема:
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Дополнительная продажа
6. Заключение сделки
В итоге общий чек увеличивается на 10-30%.
В B2C допродажи приносят значимую часть выручки. Например, в «Перекрёстке» после обучения сотрудников скриптам допродаж рост розничного товарооборота (РТО) превысил целевой показатель в 3,19%.
Кстати, допродажи в e-commerce тоже работают: после добавления товара в корзину вы видите раздел с сопутствующими товарами или выгодными предложениям, соблазняющими потратить больше денег.
Для того, чтобы освоить навык допродаж, персонал должен пройти специальное обучение. Среди традиционных вариантов есть очное обучение от тренера или наставника и дистанционная система. Однако у этих форматов есть некоторые сложности, например, дороговизна тренеров и не всегда качественное посттренинговое сопровождение.
Для тренинга навыка допродаж есть более гибкий инструмент: диалоговые симуляции. Подробнее о них можно узнать здесь.
