NPS или индекс лояльности клиентов — одна из ключевых метрик репутации бизнеса. Она показывает, какая доля покупателей готова рекомендовать вас другим людям. Представьте на минуту, что вы владеете кофейней в центре города и хотите понять, насколько лояльны к вам посетители. Желательно быстро, объективно и в цифрах. NPS поможет это сделать.
Вычисляем
Индекс лояльности вычисляется с помощью анкетирования. Провести его можно в виде живого опроса в формате вопрос/ответ, по почте или в соцсетях.
К примеру, ваша выборка — 100 клиентов. Вы задаёте им один вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать кофейню своим друзьям и знакомым?». Посетитель кофейни оценивает шанс рекомендаций по шкале от 1 до 10 баллов.
В итоге опрошенные делятся на три типа клиентов:
- 9-10 баллов — сторонники;
- 7-8 баллов — нейтральные клиенты;
- 1-6 баллов — критики.
Далее вы применяете простую формулу. Из числа сторонников нужно вычесть критиков, разделить на общее количество участников опроса и умножить на 100%. Итоговое число в процентах — это и есть NPS.
Определяем лояльность
Какой показатель считается хорошим, а какой плохим? Тут мнения экспертов расходятся. В общих чертах: если NPS более 70%, компании повезло и аудитория её действительно ценит и любит. Сторонники бренда чаще говорят о компании, готовы на более высокий чек, тестируют новые продукты или услуги и публикуют положительные отзывы.
Средний показатель — в пределах 30-50%. Если показатель близок к нулю или отрицательный, нужно разбираться с имиджевыми проблемами. Возможно, сервис, низкие рейтинги или негативные отзывы портят впечатление покупателей.
Как показывает практика, рекомендации клиентов — движущая сила на каждом этапе воронки продаж. Если не отслеживать индекс лояльности, можно пропустить опасный момент и потерять клиентов.
Правда, российский бизнес не привык считать свою репутацию в цифрах. В 2021 году мы проводили исследование цифровой репутации медицинских клиник. Тогда же выяснилось, что лишь 14,3% респондентов изучали NPS. (Жанна Власова, контент-маркетолог агентства по управлению репутацией Markway)
Повышаем индекс
Если NPS низкий, необходимо тщательно изучить пробелы в имидже бизнеса. Например, что не нравится клиентам, какая услуга вызывает наибольшее раздражение, влияют ли на впечатление упоминания в сети.
Есть несколько способов повысить NPS:
- Проанализировать и ответить на негатив в интернете;
- Провести мониторинг отзывов и выявить слабые места;
- Создать план по управлению репутацией;
- С помощью систем мотивации активизировать пассивных клиентов, чтобы превратить их в сторонников компании и добиться новых рекомендаций;
- Инвестировать в клиентский сервис.
Улучшаем клиентский сервис
Работа с клиентским сервисом занимает самую большую долю в повышении NPS. Когда человек готов поделиться рекомендацией? Когда ему предлагают персональные условия обслуживания. Когда его слушают и отвечают на сообщения там, где ему удобно. Когда экономят его время и устанавливают эмоциональную связь. Когда информируют и помогают на каждом этапе.
Покупатель понимает: «Я нашёл надёжную, проверенную компанию, в которой заботятся о моих интересах. Эта информация может быть ценной для кого-то ещё. Я готов рассказать о своём опыте другим людям». Так мнение превращается в лояльность, а лояльность — в рекомендацию и дополнительное бесплатное продвижение.
Действенный способ улучшить клиентский сервис — обучить этому сотрудников и дать им возможность применить знания на практике. Компания Modum Lab разработала VR-тренажёр — диалоговые симуляции Modum DS, которые помогут вашим сотрудникам отработать навык клиентского сервиса. Оказавшись в виртуальном пространстве, сотрудники могут взаимодействовать с виртуальными клиентами и отрабатывать скрипты клиентского сервиса и дополнительных продаж. Диалоговые симуляции отлавливают использование нежелательных слов, грубых выражений и учат вежливому общению с клиентами. Система встраивается в рабочий процесс и дополняет классическое электронное обучение.
Лояльный клиент — внештатный маркетолог вашей компании. Он будет рекомендовать компанию друзьям и знакомым, даже если сам уже не пользуется вашими товарами или услугами. Чтобы узнать, сколько у компании таких сторонников или «промоутеров», нужен индекс NPS. Это показатель будущего роста вашей компании, поэтому так важно стараться его повышать. Клиентский сервис особенно влияет на повышение NPS. Уделяйте этому больше времени и обучайте клиентскому сервису всех своих сотрудников.
