Мы плавно переходим от капитализма знаний к капитализму эмоций. Работа будущего — это кофешопы и коллцентры. Это только на первый взгляд кажется, что миллениалы от безысходности толпами идут варить кофе. Когда все автоматизируют, в сервисе будут нужны теплые ламповые люди, которые будут торговать своими положительными эмоциями. А миллениалы уже торгуют своей улыбкой в ларьке Coffee to go,— антрополог Александра Алексеева
В капитализме эмоций на первый план выходит клиентский опыт взаимодействия с компанией и то, какие эмоции в будущем способна принести нынешняя покупка. Виртуальная реальность, благодаря глубокому погружению и широкому спектру инструментов для создания интерактивных сценариев, способна создать яркие эмоции вдали от настоящих вещей и даже живых сотрудников. Мы расскажем про 5 основных вариантов и как они используются известными брендами.
Посмотреть и попробовать
110 сантиметров для шкафа — это много или мало? А что если купить зелёный ковёр и фиолетовые шторы, слишком вызывающе? В новой Ауди будет достаточно комфортно для всей семьи? Идеальное ли это платье?
Многие вещи трудно представить используя обычный интернет-магазин. В виртуальной реальности можно посмотреть на вещи в объеме, в натуральную величину и в разном окружении.
Вещь можно попробовать в разных сценариях или примерить на себя, чтобы разобраться, подходит ли она для повседневной жизни или особого случая.
В одном случае, это будет история о функциональности: как использовать портативную аудиосистему, как она пригодится в путешествии или занятии йогой в парке. В другом случае, история развернется вокруг эмоций, которые способна принести вещь: как ребёнок играет и учится в новой оборудованной детской комнате, как прячется в шкафу и играет в пиратов с друзьями.
Икея предлагает попробовать приготовить еду на виртуальной кухне. Можно пооткрывать ящики, разобраться, сколько шагов будет разделять полку с кастрюлями и варочную панель, где функционально расположить мусорные вёдра. Это позволяет сделать стандартизированный объект более личным, в некотором роде уже почувствовать владение новой кухней.
В виртуальной реальности можно посетить шоурум не выходя из дома, причём такой, в котором можно легко подвигать диваны, перекрасить шторы в демонстрационной комнате и посмотреть варианты использования товаров.
Где можно использовать:
- Продажа товаров широкого пользования;
- Продажа инновационных и сложных в использовании товаров;
- Продажа недвижимости (об этом мы подробнее расскажем в одной из наших будущих статей).
Персонализированные консультации
Когда главная составляющая продукта или услуги компании — это экспертиза, уже недостаточно дать пользователю интерактивный мир. Нужно показать возможности, перспективы, средства для снижения рисков в совместной деятельности. Это важно для работы над сложными конструкторскими и технологическими объектами, а также с большим объемом данных. Здесь виртуальная реальность создает комфортную среду для работы, более доверительного обсуждения материалов.
С помощью технологий от IrisVR проводятся виртуальные встречи для обсуждения конструкции и дизайна зданий, в ходе осмотра можно видеть те или иные слои и выделять элементы, о которых идёт обсуждение. Платформа позволяет быстро создавать новые модели для проведения обсуждений с коллегами, презентаций пайщикам и другим заинтересованным сторонам.
Инструментарием воспользовалась компания Ennead. Они создали виртуальную модель Центра права и общества Аризонского государственного университета, чтобы вовлечь сотрудников и студентов в улучшение опыта пользования зданием. Элементы организации работы, вроде рабочих и приёмных часов, которые казались установленными сверху, стали предметом совместного обсуждения. Отдельной строкой в профайлах живых пользователей и виртуальных собеседников выделялось эмоциональное состояние — беспокойство, раздражение, любопытство и так далее.
Пристальное внимание к эмоциям и привлечение широкой аудитории к изменению взаимодействий в новом центре рождает у студентов и сотрудников ощущение причастности к созданию общего места и, в конечном счёте, позволяет сделать дизайн и систему функционирования помещений более близкими и понятными конечным пользователям. Раньше подобную проблему пытались решать общественными слушаниями, но отдельные схемы и описания не позволяли понять, как будут сочетаться активности.
Виртуальная реальность — своеобразная песочница, в которой пользователи отыгрывают сценарии и оценивают комфорт помещения.
Для обсуждения портфеля инвестиций между консультантами и клиентами Альфа-Банка мы разработали виртуальную комнату с возможностью визуализации ключевых показателей бирж и моментальным пересчётом доходов при изменении состава портфеля. Инструмент позволяет подкреплять обсуждение оперативным обращением к данным и одновременно выводить несколько категорий информации.
![](http://modumlab.com/uploads/extended-blog/body-img/5f8e03b6863b5-empathy-img-01.jpg)
Технология работает как оптимизация совместной работы с данными. Не нужно отдельно использовать приложения для звонка, просмотра таблиц и графиков. Единое пространство и образ собеседника перед глазами создает ощущение более внимательного и целостного общения.
Где можно использовать:
- Финансовое консультирование;
- Строительство;
- Дизайн интерьеров;
- Городское планирование.
Против страха и скуки
Лежать в аппарате МРТ нужно долго и совершенно неподвижно. Это утомительно, вызывает лёгкую клаустрофобию, а у детей настоящий страх. Технологии виртуальной реальности используют, чтобы отвлечь, успокоить и помочь пациенту не шевелиться. Так, например, поступает компания Филипс, предлагая дополнения к аппарату. Согласно исследованиям, даже полупогружающий опыт способствует снижению ощущения клаустрофобии и напряжения.
Другое место подобного применения виртуальной реальности — авиаперелёты. С ними связано много страхов, а в длительных перелётах стоит вопрос о том, чем занять сидящих , буквально привязанных к месту пассажиров. Авиакомпания AirFrance запустила пилотный проект перелётов с очками виртуальной реальности вместо планшета на спинке переднего кресла. В очках демонстрируется специально созданный контент и адаптированные версии 20th Century Fox, Dreamworks, Warner Brothers, National Geographic, Lionsgate и BBC.
Виртуальная реальность работает лучше, чем обычные плоское видео из-за более глубокого погружения. Пользователь отвлекается и успокаивается.
Где можно использовать:
- Медицина;
- Детское образование и отдых;
- Авиаперелёты.
Пережить до происшествия
В ряде ситуаций пугает не сам процесс, а недостаточное знание о нём или неуверенность в том, что в этой ситуации возможно сохранить самообладание или подходящий настрой. Конкурентным преимуществом в этом случае будет минимизировать привычный дискомфорт.
В Чёрную пятницу в магазинах США традиционный ажиотаж. Опытные продавцы знают, чего ожидать, а вот недавно пришедшие на работу могут быть шокированы десятикратным увеличением количества людей. Опыт напряжённого рабочего дня позволяет заранее разобраться в том, чего ожидать и на что стоит обратить внимание.
Другой проект, с уже упоминавшимся ранее МРТ — подготовительный фильм лондонской учебной больницы в формате видео 360. В нём маленькая девочка рассказывает об этапах проверки, показываются помещения больницы и аппарат изнутри. Виртуальный персонаж помогает в первый раз пережить этот опыт, чтобы на настоящей процедуре всё было уже знакомым и более понятным.
В этом случае видео 360 более убедительно благодаря возможности показывать события от первого лица. Последовательное повествование и виртуальный рассказчик помогают ощутить поддержку при переживании опыта. Одно из недавних исследований группы из Бостона показало, что пациенты склонны больше доверять инструкциям виртуального помощника и оценивать такое информированное согласие как более убедительное.
Где можно использовать:
- Розничные продажи;
- Медицина;
- Индустрия гостеприимства;
- Педагогика;
- Ресторанный бизнес.
Понять другого
Наконец, улучшить эмоции клиента можно через развитие способностей сотрудников понимать разных клиентов.
Здоровому человеку сложно понять, как меняются действия с ограниченными возможностями, молодому сотруднику не совсем ясны желания и уточняющие вопросы многодетной матери. В особенности сложно становится, когда дело касается разницы сенсорного восприятия: трудно представлять, что мир может выглядеть совершенно иначе. Тем не менее, работающим с клиентами нужно представлять это, чтобы знать возможности, ограничения и потребности клиентов.
В виртуальной реальности действия происходят от первого лица и возможно показать через аудиовизуальные эффекты особенности восприятия людей.
Достаточно много подобных кейсов создано социальными организациями. В Британском национальном обществе аутистов создали небольшое видео 360 от лица ребёнка-аутиста в торговом центре. Мы слышим его учащенное дыхание, мерцающие яркие цвета, пугающее вспыхивание слишком быстро движущихся вещей и удаляющийся звук маминого голоса.
Видео Британского исследовательского центра показывает, как видит мир женщина с деменцией. Простой путь до дома оказывается сложным и незнакомым, а похожие вещи путаются и пугают неожиданным появлением.
Опыт отдельных групп может быть вписан в типичные ситуации рабочего взаимодействия, чтобы показать, как простые действия становятся сложными и в чём особенно важна внимательность и терпение сотрудника.
Для Корпоративного университета Сбербанка мы создали два видео: «Человек с ограниченными возможностями» и «Пожилой человек». В них воссоздается ощущение незащищённости через сценарий, постановку кадра и специальные эффекты затемнения и слепые пятна, как при зрительных расстройствах. Зритель чувствует давление окружающих, агрессию со стороны других клиентов банка и сложность в реализации цели. Особенно сильно это ощущается в «Пожилом человеке», где сотрудник спрашивает и повторяет информацию несколько раз, но каждый раз его почти невозможно понять, что хотят сказать.
![](http://modumlab.com/uploads/extended-blog/body-img/5f8e054de8a81-13xda4rp-yigovcyjeh5h4g-1.png)
![](http://modumlab.com/uploads/extended-blog/body-img/5f8e055c2aee5-1suoybbskj99pkygoc4u5wg-1.png)
![](http://modumlab.com/uploads/extended-blog/body-img/5f8e06516c2d0-1fqtjhks9j8z1vq8x6mlusw-1.png)
![](http://modumlab.com/uploads/extended-blog/body-img/5f8e065a95cd3-1lmx7fowdo0trcmc3exiug-1.png)
Чтобы оценить действенность подхода мы провели исследование на группе из 52 человек. Участники были разделены на основную и контрольную группы. Участники первой смотрели несколько моментов из симуляции «Пожилого человека» в очках виртуальной реальности, а второй — на компьютере. Разницу состояний сравнивали по кожно-гальванической реакции, «Дифференциальной шкале эмоций» Изарда и «Шкале эмоционального отклика» Эмпштейна.
![](http://modumlab.com/uploads/extended-blog/body-img/5f8e05e450571-1q3hsppup56n5y9xf-80oka.png)
На первом графике видна реакция испытуемого, на втором реакция отсутствует. Можно сделать вывод, что в первом случае был эмоциональный отклик на поведение молодого человека в ролике. При этом участники основной группы испытывали чувства вины, ту эмоцию, которую мы чаще всего связываем с эмпатией.
Основной вывод исследования — просмотры в виртуальной реальности и на экране вызывают разные эффекты: в случае с VR, действие вызывает чувство вины, а при просмотре обычного видео — отвращение к окружающим.
Виртуальная реальность развивает эмпатию и эмоциональный интеллект за счёт возможности увидеть мир и действия коллег с особой перспективы, физически пережить этот опыт.
Где можно использовать:
- Розничные продажи;
- Социальный сервис;
- Индустрия гостеприимства:
- Ресторанный бизнес;
- Работа в сфере услуг B2C.
Благодаря глубокому погружению, соразмерным объектам и возможности увидеть события от первого лица, клиенты и сотрудники компаний могут стать ближе. Для клиента — это понимание продукции компании и её ценностей, а для сотрудников — желаний и тревог потребителей. Ключевым же для обеих сторон становятся положительные эмоции, связанные с происходящим взаимодействием, а это, в дружбе и коммерции, создает длительные отношения.