Мы плавно переходим от капитализма знаний к капитализму эмоций. Работа будущего — это кофешопы и коллцентры. Это только на первый взгляд кажется, что миллениалы от безысходности толпами идут варить кофе. Когда все автоматизируют, в сервисе будут нужны теплые ламповые люди, которые будут торговать своими положительными эмоциями. А миллениалы уже торгуют своей улыбкой в ларьке Coffee to go,— антрополог Александра Алексеева
В капитализме эмоций на первый план выходит клиентский опыт взаимодействия с компанией и то, какие эмоции в будущем способна принести нынешняя покупка. Виртуальная реальность, благодаря глубокому погружению и широкому спектру инструментов для создания интерактивных сценариев, способна создать яркие эмоции вдали от настоящих вещей и даже живых сотрудников. Мы расскажем про 5 основных вариантов и как они используются известными брендами.
Посмотреть и попробовать
110 сантиметров для шкафа — это много или мало? А что если купить зелёный ковёр и фиолетовые шторы, слишком вызывающе? В новой Ауди будет достаточно комфортно для всей семьи? Идеальное ли это платье?
Многие вещи трудно представить используя обычный интернет-магазин. В виртуальной реальности можно посмотреть на вещи в объеме, в натуральную величину и в разном окружении.
Вещь можно попробовать в разных сценариях или примерить на себя, чтобы разобраться, подходит ли она для повседневной жизни или особого случая.
В одном случае, это будет история о функциональности: как использовать портативную аудиосистему, как она пригодится в путешествии или занятии йогой в парке. В другом случае, история развернется вокруг эмоций, которые способна принести вещь: как ребёнок играет и учится в новой оборудованной детской комнате, как прячется в шкафу и играет в пиратов с друзьями.
Икея предлагает попробовать приготовить еду на виртуальной кухне. Можно пооткрывать ящики, разобраться, сколько шагов будет разделять полку с кастрюлями и варочную панель, где функционально расположить мусорные вёдра. Это позволяет сделать стандартизированный объект более личным, в некотором роде уже почувствовать владение новой кухней.
В виртуальной реальности можно посетить шоурум не выходя из дома, причём такой, в котором можно легко подвигать диваны, перекрасить шторы в демонстрационной комнате и посмотреть варианты использования товаров.
Где можно использовать:
- Продажа товаров широкого пользования;
- Продажа инновационных и сложных в использовании товаров;
- Продажа недвижимости (об этом мы подробнее расскажем в одной из наших будущих статей).
Персонализированные консультации
Когда главная составляющая продукта или услуги компании — это экспертиза, уже недостаточно дать пользователю интерактивный мир. Нужно показать возможности, перспективы, средства для снижения рисков в совместной деятельности. Это важно для работы над сложными конструкторскими и технологическими объектами, а также с большим объемом данных. Здесь виртуальная реальность создает комфортную среду для работы, более доверительного обсуждения материалов.
С помощью технологий от IrisVR проводятся виртуальные встречи для обсуждения конструкции и дизайна зданий, в ходе осмотра можно видеть те или иные слои и выделять элементы, о которых идёт обсуждение. Платформа позволяет быстро создавать новые модели для проведения обсуждений с коллегами, презентаций пайщикам и другим заинтересованным сторонам.
Инструментарием воспользовалась компания Ennead. Они создали виртуальную модель Центра права и общества Аризонского государственного университета, чтобы вовлечь сотрудников и студентов в улучшение опыта пользования зданием. Элементы организации работы, вроде рабочих и приёмных часов, которые казались установленными сверху, стали предметом совместного обсуждения. Отдельной строкой в профайлах живых пользователей и виртуальных собеседников выделялось эмоциональное состояние — беспокойство, раздражение, любопытство и так далее.
Пристальное внимание к эмоциям и привлечение широкой аудитории к изменению взаимодействий в новом центре рождает у студентов и сотрудников ощущение причастности к созданию общего места и, в конечном счёте, позволяет сделать дизайн и систему функционирования помещений более близкими и понятными конечным пользователям. Раньше подобную проблему пытались решать общественными слушаниями, но отдельные схемы и описания не позволяли понять, как будут сочетаться активности.
Виртуальная реальность — своеобразная песочница, в которой пользователи отыгрывают сценарии и оценивают комфорт помещения.
Для обсуждения портфеля инвестиций между консультантами и клиентами Альфа-Банка мы разработали виртуальную комнату с возможностью визуализации ключевых показателей бирж и моментальным пересчётом доходов при изменении состава портфеля. Инструмент позволяет подкреплять обсуждение оперативным обращением к данным и одновременно выводить несколько категорий информации.
Технология работает как оптимизация совместной работы с данными. Не нужно отдельно использовать приложения для звонка, просмотра таблиц и графиков. Единое пространство и образ собеседника перед глазами создает ощущение более внимательного и целостного общения.
Где можно использовать:
- Финансовое консультирование;
- Строительство;
- Дизайн интерьеров;
- Городское планирование.
Против страха и скуки
Лежать в аппарате МРТ нужно долго и совершенно неподвижно. Это утомительно, вызывает лёгкую клаустрофобию, а у детей настоящий страх. Технологии виртуальной реальности используют, чтобы отвлечь, успокоить и помочь пациенту не шевелиться. Так, например, поступает компания Филипс, предлагая дополнения к аппарату. Согласно исследованиям, даже полупогружающий опыт способствует снижению ощущения клаустрофобии и напряжения.
Другое место подобного применения виртуальной реальности — авиаперелёты. С ними связано много страхов, а в длительных перелётах стоит вопрос о том, чем занять сидящих , буквально привязанных к месту пассажиров. Авиакомпания AirFrance запустила пилотный проект перелётов с очками виртуальной реальности вместо планшета на спинке переднего кресла. В очках демонстрируется специально созданный контент и адаптированные версии 20th Century Fox, Dreamworks, Warner Brothers, National Geographic, Lionsgate и BBC.
Виртуальная реальность работает лучше, чем обычные плоское видео из-за более глубокого погружения. Пользователь отвлекается и успокаивается.
Где можно использовать:
- Медицина;
- Детское образование и отдых;
- Авиаперелёты.
Пережить до происшествия
В ряде ситуаций пугает не сам процесс, а недостаточное знание о нём или неуверенность в том, что в этой ситуации возможно сохранить самообладание или подходящий настрой. Конкурентным преимуществом в этом случае будет минимизировать привычный дискомфорт.
В Чёрную пятницу в магазинах США традиционный ажиотаж. Опытные продавцы знают, чего ожидать, а вот недавно пришедшие на работу могут быть шокированы десятикратным увеличением количества людей. Опыт напряжённого рабочего дня позволяет заранее разобраться в том, чего ожидать и на что стоит обратить внимание.
Другой проект, с уже упоминавшимся ранее МРТ — подготовительный фильм лондонской учебной больницы в формате видео 360. В нём маленькая девочка рассказывает об этапах проверки, показываются помещения больницы и аппарат изнутри. Виртуальный персонаж помогает в первый раз пережить этот опыт, чтобы на настоящей процедуре всё было уже знакомым и более понятным.
В этом случае видео 360 более убедительно благодаря возможности показывать события от первого лица. Последовательное повествование и виртуальный рассказчик помогают ощутить поддержку при переживании опыта. Одно из недавних исследований группы из Бостона показало, что пациенты склонны больше доверять инструкциям виртуального помощника и оценивать такое информированное согласие как более убедительное.
Где можно использовать:
- Розничные продажи;
- Медицина;
- Индустрия гостеприимства;
- Педагогика;
- Ресторанный бизнес.
Понять другого
Наконец, улучшить эмоции клиента можно через развитие способностей сотрудников понимать разных клиентов.
Здоровому человеку сложно понять, как меняются действия с ограниченными возможностями, молодому сотруднику не совсем ясны желания и уточняющие вопросы многодетной матери. В особенности сложно становится, когда дело касается разницы сенсорного восприятия: трудно представлять, что мир может выглядеть совершенно иначе. Тем не менее, работающим с клиентами нужно представлять это, чтобы знать возможности, ограничения и потребности клиентов.
В виртуальной реальности действия происходят от первого лица и возможно показать через аудиовизуальные эффекты особенности восприятия людей.
Достаточно много подобных кейсов создано социальными организациями. В Британском национальном обществе аутистов создали небольшое видео 360 от лица ребёнка-аутиста в торговом центре. Мы слышим его учащенное дыхание, мерцающие яркие цвета, пугающее вспыхивание слишком быстро движущихся вещей и удаляющийся звук маминого голоса.
Видео Британского исследовательского центра показывает, как видит мир женщина с деменцией. Простой путь до дома оказывается сложным и незнакомым, а похожие вещи путаются и пугают неожиданным появлением.
Опыт отдельных групп может быть вписан в типичные ситуации рабочего взаимодействия, чтобы показать, как простые действия становятся сложными и в чём особенно важна внимательность и терпение сотрудника.
Для Корпоративного университета Сбербанка мы создали два видео: «Человек с ограниченными возможностями» и «Пожилой человек». В них воссоздается ощущение незащищённости через сценарий, постановку кадра и специальные эффекты затемнения и слепые пятна, как при зрительных расстройствах. Зритель чувствует давление окружающих, агрессию со стороны других клиентов банка и сложность в реализации цели. Особенно сильно это ощущается в «Пожилом человеке», где сотрудник спрашивает и повторяет информацию несколько раз, но каждый раз его почти невозможно понять, что хотят сказать.
Чтобы оценить действенность подхода мы провели исследование на группе из 52 человек. Участники были разделены на основную и контрольную группы. Участники первой смотрели несколько моментов из симуляции «Пожилого человека» в очках виртуальной реальности, а второй — на компьютере. Разницу состояний сравнивали по кожно-гальванической реакции, «Дифференциальной шкале эмоций» Изарда и «Шкале эмоционального отклика» Эмпштейна.
На первом графике видна реакция испытуемого, на втором реакция отсутствует. Можно сделать вывод, что в первом случае был эмоциональный отклик на поведение молодого человека в ролике. При этом участники основной группы испытывали чувства вины, ту эмоцию, которую мы чаще всего связываем с эмпатией.
Основной вывод исследования — просмотры в виртуальной реальности и на экране вызывают разные эффекты: в случае с VR, действие вызывает чувство вины, а при просмотре обычного видео — отвращение к окружающим.
Виртуальная реальность развивает эмпатию и эмоциональный интеллект за счёт возможности увидеть мир и действия коллег с особой перспективы, физически пережить этот опыт.
Где можно использовать:
- Розничные продажи;
- Социальный сервис;
- Индустрия гостеприимства:
- Ресторанный бизнес;
- Работа в сфере услуг B2C.
Благодаря глубокому погружению, соразмерным объектам и возможности увидеть события от первого лица, клиенты и сотрудники компаний могут стать ближе. Для клиента — это понимание продукции компании и её ценностей, а для сотрудников — желаний и тревог потребителей. Ключевым же для обеих сторон становятся положительные эмоции, связанные с происходящим взаимодействием, а это, в дружбе и коммерции, создает длительные отношения.
