Рынок корпоративных тренингов в России сейчас — серая зона. Нет объективных критериев оценки профессионализма, оценки эффективности тренингов, профессиональное сообщество не проводит сертификацию, нет профессиональных стандартов. Кроме экспертной оценки нет возможностей оценить профессионал ведёт тренинги или вчерашний выпускник курсов. Найти способ автоматизировать отработку командных и коммуникативных навыков для компании — это разрешить эту неопределённость и дать всем сотрудникам подготовку одного уровня, — Татьяна Тангишева,
руководитель направления развития персонала BIOCAD
В области отработки навыков коммуникации у компаний есть не слишком много вариантов. Большинство предпочитают работать с внутренними и внешними тренерами и делают ставку на передачу опыта старших коллег. Однако квалифицированных тренеров на рынке не хватает, проблемы возникают и с обучением сотрудников отдалённых офисов и распределёнными командами.
Тренеры продолжают выполнять ту роль, которую не заменить онлайн-курсами — обучение и поддержка в области практики. Это может быть тренировка общих навыков, вроде презентации, навыков задавания вопросов, работы с гневом и возражениями. В других случая тренинги направлены на работу по специальным методикам: СПИН-продажи, скрам-планирование, фасилитация саммита позитивных перемен или питч-выступление. При этом обычно требуется не условное “умение убеждать”, а компетенция заточенная под конкретную компанию.
У очных тренингов существует несколько вариантов замены на современном ландшафте корпоративного образования. Мы расскажем об основных из них далее.
Диалоговые тренажёры
Радикальным вариантом упростить и удешевить обучение являются компьютерные тренажёры. Обычно это небольшой бизнес-кейс, который переведён в формат текстового квеста. Перед пользователем возникают изображения обстановки и собеседника с репликой и возможными вариантами ответа. Самый простой вариант — линейный сценарий, когда при каждом неправильном ответе вам предлагают перевыбрать ответ. Более сложный — разветвлённый сценарий с возможностью ответить неправильно, вызвать гнев собеседника и попытками исправить ситуацию.
Проблема таких тренажёров в наличии готовых вариантов ответа. Если обучающая цель — отработка навыка коммуникации, то в конечном продукте она подменяется изучением скрипта продаж или вежливых формулировок. Человек не использует реальное голосовое взаимодействие, а имеет дело лишь с текстом. Кроме того, вся ситуация остается более похожей на игру или тест, а не на рабочую обстановку взаимодействия.
Настольные игры
Другой вариант, предполагающий развёрнутые ответы и самостоятельные формулировки — настольные игры с тематическими заданиями. Участникам предлагают освоение стратегии и тактики компании и отработку навыков выстраивания диалогов в соответствии с ними с помощью заданий на переговоры, решение небольших кейсов и коллективные обсуждения. Подобные тренажёры в большей степени приводят к развитию практических навыков, хоть и в игровой форме.
Сложность с технологией состоит в том, что такой метод по-прежнему требует участия тренера или старшего специалиста, чтобы направлять участников, контролировать качество выполнения и давать рекомендации. В отыгрывании сценариев с коллегами всегда возникает соблазн подыграть коллеге: быть более сговорчивым клиентом и согласным на всё поставщиком. Во всяком случае, не раздражаться и сомневаться, как делал бы человек не знакомый с ситуацией. Другая трудность — необходимость присутствия всех участников вместе в одном помещении.
Диалоговая симуляция в виртуальной реальности
Технологии виртуальной реальности погружают человека в обстановку рабочей ситуации. Кроме эффекта присутствия в кабинете начальника или на сцене в конференц-зале возможно реализовать другие помехи и стрессовые факторы типичные для рабочей ситуации. В симуляции розничных продаж раздаются внешние шумы и один покупатель мешает разговору с другим, благодаря возможностям пространственного позиционирования звука в виртуальной сцене.
В симуляции переговоров при чрезвычайной ситуации прерывается связь с собеседником, темнеет свет, а время на ответ ограничен 10 секундами.
В тренировке навыков коммуникации важно пережить полноту опыта. ВР позволяет моделировать подобные условия с высокой степенью достоверности, отрабатывая поведение человека для реальных ситуаций.
Наиболее представленный на рынке вариант — развитие навыка публичных выступлений в ВР.
Один из проектов — пражский Virtual Orator VR. Пользователь может выбрать аудиторию, сложность, которой соответствует реакция аудитории, просматривать презентацию с виртуального экрана в ходе рассказа.
Другой продукт, охватывающий интересы большего числа людей — Mondly VR для развития навыков повседневной коммуникации на иностранных языках.
Проектная команда, входящая сейчас в состав Modum Lab, разработала для Корпоративного университета Сбербанка диалоговый тренажёр обратной связи сотруднику. Обучающийся погружается в обстановку кабинета руководителя и разговаривает с одним из подчинённых — Екатериной или Николаем. Следуя корпоративной методике, он обсуждает с виртуальными сотрудниками ошибки и планы по исправлению. По результатам аналитика позволят понять, насколько вежливым был разговор, соблюдалась ли методика и исполнены ли формальные ритуалы общения, такие как приветствие и прощание. В ходе разговора виртуальные сотрудники также негативно реагируют на грубость и радуются аргументированным объяснениям.
Диалоговая симуляция позволяет говорить естественно, не зачитывая готовые варианты ответа, самостоятельно выстраивать разговор на основании информации об ошибках, как если бы в реальной ситуации обратная связь строилась на основании отчёта.
Существует несколько исследований, которые подтверждают эффективность формата.
Исследование самооценки внедрения технологии проводилось исследователями из университета Вюрцбурга, которые разработали симуляцию для обучения учителей преодолению отклоняющегося поведения в классе. Согласно опросникам, участники отметили значимость нового метода для прогресса в обучении и расширения инструментов для управления группой. Все показатели, кроме цены и реалистичности, оказались выше среднего. Также высокие оценки по другому опроснику получило ощущение присутствия в знакомом физическом пространстве.
В другом исследовании авторы показали, что снижение уровня стресса позволяет добиться в ВР-симуляции большего ощущения присутствия, чем при очной тренировке. Речь идёт о проекте Католического университета Святого Сердца в Милане, в котором сравнивалось участие в очном и виртуальном интервью. На основании самоотчётов участников исследователи выявили статистически значимую разницу по показателям присутствия и тревожности в пользу симуляции в виртуальной реальности. В тоже время, результаты кожно-гальванической реакции не показали значимого различия. Субъективно участники ощущают себя комфортнее,
но физиологически их состояние близко к реальной жизненной ситуации.
В смежной области изучения коммуникации в виртуальной реальности есть результаты об эффективности использования ВР для отдельных групп, например, детей с аутизмом и интровертов.
ВР-симуляции доказали применимость на практике, но остаются вопросы по поводу конкретных направлений. В частности, интерес к описанным ранее симуляторам публичных выступлений постепенно падает. Это и понятно, на текущем уровне развития технологий зал не дает адекватной обратной связи, а лишь однообразно радуется или возмущается, что делает симуляцию больше похожей на разговор перед зеркалом. Симуляция тренирует только самые примитивные элементы построения публичного выступления. Развитие других направлений ограничено достижениями компьютерной лингвистики: пока невозможно сделать виртуального психолога, который поддержит сложные концептуализации, и нет возможности оперативно изменять реакцию ботов на разные смыслы одной реплики. Мы полагаем, что в наибольшей степени технология соответствует обучению продажам, консультационным переговорам и клиентскому сервису. Тем областям, где заучивания недостаточно, а нужно развить у сотрудников умение задавать вопросы, работать с возражениями и правильно представлять продукты и позицию компании. Другая причина выбора в пользу этих направлений — масштабируемость. При относительно высокой входной стоимости разработки, готовая симуляция с небольшими доработками может использоваться для обучения и тестирования большого числа сотрудников в течение продолжительного времени.
Цель нашей команды в разработке диалоговых симуляций — баланс между разнообразием реакций виртуального персонажа и отработкой конкретных рабочих сложностей и методики работы. В одной из следующих статей мы расскажем о том, когда возможны коробочные решения, а когда требуется специализированная разработка.
