Первую часть интервью вы можете почитать здесь. Во второй части поговорим о том, как можно отслеживать эффективность диалоговых симуляций.
— Как отслеживать эффективность Modum DS? Как проконтролировать, что сотрудник, после того, как поговорил с виртуальным ботом, не забыл всё услышанное? Есть ли централизованная система, которая отслеживает качество обучения, прогресс сотрудника? Как происходит обучение в том случае, если это сеть и магазины находятся в разных городах?
— Это целый комплекс, который предполагает анализ двух основных компонентов.
1. Диалоговая симуляция — это не просто классическое обучение, к которому мы привыкли: прочитали статью или посмотрели видео, прошли тест и на этом обучение закончилось.
Нам необходимо, чтобы у человека выработался навык. А что такое навык? Это автоматизм. Автоматизм вырабатывается, когда мы многократно повторяем однотипное действие — так мы устроены. Соответственно, диалоговую симуляцию нужно использовать регулярно, чтобы закреплять опыт. Именно это приводит к овладению навыками. Поэтому нужно отслеживать, что обучающиеся регулярно проходят диалоговые симуляции.
У нас есть отдельный портал, где мы обучаем, следим за тем, постоянно ли проходят тренировки или не проходят, влияем на это. Либо мы можем интегрировать нашу систему с СДО клиента. И тогда назначение диалоговых симуляций и контроль их прохождения будет осуществляться через неё. Если компания крупная и у неё есть СДО, то такая интеграция позволяет не работать в двух системах, а управлять всем обучением и тренировками централизовано. Дмитрий Кириллов, Президент Modum Lab
Важно помнить и про контроль. Мы используем мотивационную поддержку: в компании должны быть организованы инструменты, которые будут стимулировать персонал тренироваться и не забывать о тренировках.
Например, в «Перекрёстке» есть А/Б-тестирование: есть магазины, у которых обученность выше или ниже определённого процента. Есть целевое значение тренировок для каждого сотрудника в месяц. Если целевое значение не достигается, то директорам этих магазинов звонит специальная служба, чтобы узнать, почему сотрудники не проходят тренажёры. Также служба мотивирует успешными примерами других магазинов, где коллеги перевыполнили план продаж.
Контроль очень важен, и его нельзя пускать на самотёк. Люди сами по себе ничего не будут делать. Особенно, если речь идёт о frontline-специалистах, которые считаются достаточно текучим и базовым персоналом. В некоторых компаниях за год полностью обновляется весь frontline-штат, хотя это тысячи и десятки тысяч человек.
Это первый момент — постоянные тренировки и отслеживание того, что люди действительно тренируются.
2. Второй момент связан с коммерческой аналитикой. Здесь мы попадаем в междисциплинарное поле, потому что отделы обучения занимаются именно обучением.
Департамент обучения чаще всего следит, чтобы людям нравились курсы, чтобы проходимость этих курсов была не меньше требуемых значений. Этого недостаточно для бизнеса. Для бизнеса нужны финансовые результаты. Соответственно, второй блок — это коммерческая аналитика, когда мы сравниваем показатели разных магазинов.
Мы сравниваем магазины с хорошими показателями прохождения тренировок с магазинами-аналогами из группы, где сотрудники тренируются плохо.
Что такое магазин-аналог? Там такая же торговая площадь, количество продавцов-консультантов и розничный товарооборот, такой же оборот по целевой группе.
Мы смотрим коммерческую информацию или уже сам бизнес смотрит по нашей методике. Действительно ли магазины категории А, в которых люди тренируются, делают больше продаж определённых товаров, на которые мы влияем? Например, если на прилавке рыбы мы рекомендуем покупать лимон или специи, то видим, что у нас стало больше продаж лимонов и специй.
«Перекрёсток» это делает на регулярной основе каждый месяц. Можно действительно увидеть разницу: там, где персонал более натренирован, постоянно делается допродажа сопутствующих товаров. Это не какой-то пилот или эксперимент, это федеральный масштаб — 40 тысяч сотрудников, 1000 магазинов и год работы проекта. Дмитрий Кириллов, Президент Modum Lab
Вывод простой: увеличить чек покупателя — не значит навязать ему что-то ненужное. Покупателю надо допродавать то, что действительно подходит к основной покупке. Только в этом случае дополнительные продажи станут эффективным способом повышения прибыли вашей компании. Тренировать знание не равно тренировать навык. По моему мнению, digital-продукты для корпоративного обучения должны быть нацелены именно на тренировку навыка.
