Методист — это человек, который объясняет сложное простым языком: от его работы зависит, насколько информация будет пригодна для изучения. Результат работы методиста — продукт, который помог бы достичь максимального образовательного эффекта.
Предположим, перед нами стоит задача: разработать диалоговые симуляции для выработки навыка допродаж у продавцов крупной сети ритейла.
Какой алгоритм работы методиста?
- Исследование аудитории и определение ее потребностей. В данном случае аудитория — это продавцы и менеджеры супермаркетов. Потребность может звучать так: выработать навык применения определенных скриптов. Например, навык допродаж по конкретным позициям.
- Подбор методологии и написание сценария: методист должен понимать, помогут ли диалоговые симуляции решить задачи клиента. А затем прописать сценарий и диалоги. В нашем случае методист моделирует ситуацию “продавец/покупатель”.
- Тестирование готовой программы обучения. На этом этапе происходит поиск ошибок.
Теперь подробнее о каждом этапе.
Этап 1. Исследование.
На этапе исследования методист работает вместе с заказчиком, который делится всей ключевой информацией: для кого будет предназначен продукт, какие потребности он закрывает и т.д. Главная задача — получить как можно более детальную информацию от клиента, чтобы в дальнейшем тщательно проработать сценарий.
Для начала методист получает запрос: например, руководитель отдела продаж хочет, чтобы продавцы не забывали применять скрипты при общении с покупателями. После этого методист решает, каким образом эффективнее выстроить диалоговую симуляцию, и выделяет из общей цели более конкретные задачи. Задача может звучать так — перевести конкретные скрипты из области знания продавца в область его навыка. Для этого необходимо, чтобы продавец повторял гипотетические ситуации общения с клиентом много раз.
Этап 2. Разработка сценария и диалогов.
Здесь нужно продумать и прописать сценарий и диалоги. Они должны звучать максимально естественно, только в этом случае продавцу удастся полностью погрузиться в моделируемую ситуацию и натренировать необходимый навык. Виртуальный бот, с которым пользователь будет вести беседу, должен иметь человеческий облик, чтобы создавалось ощущения общения с реальным человеком, поэтому важно продумать его характер и роль в диалоге. Методист учитывает ошибки, которые может совершить пользователь, и отрабатывает их. Также прорабатываются ситуации, когда пользователь может повести себя некорректно и методы их корректировки.
На этом этапе методист работает в конструкторе диалоговых симуляций.
Там он формирует сценарий, раскладывает его по диалоговым веткам, связывает различные реплики и варианты развития событий. С помощью конструктора можно протестировать диалоговую симуляцию: реагирует ли бот, правильно ли настроены все диалоги и т.д. Все эти недоработки конструктор позволяет мгновенно исправить. По сравнению с другими программами, он упрощает работу и ускоряет онбординг – процесс погружения методиста в новый проект.
Этап 3. Тестирование.
Хороший методолог объединяет в себе функции и программиста, и сценариста, и тестировщика. Тестирование заключается в проверке корректной работе словарей.
Представьте себе гигантское дерево с множеством веток: пользователь диалоговой симуляции идёт только по одной из них. Осуществлять навигацию по этим веткам и формировать тот уникальный сценарий, по которому движется каждый конкретный пользователь, помогают словари. Они считаются сердцем диалоговой симуляции.
Методист учитывает огромное количество вариантов того, что может произнести пользователь в той или иной ситуации. Словарь позволяет распознать речь и предполагает набор ключевых слов, которые заранее задаются в системе. Система готова реагировать на такие наборы ключевых слов в определённых точках симуляции. К ключевым словам и выражениям методистами подбираются синонимы – так формируется словарь. Он может быть строгим или более мягким. Строгий словарь будет учитывать только точные и чётко произнесённые слова и словосочетания. Но бывают словари свободные, когда речь менее формализована. В этом случае система не ждёт от человека дословного повторения формулировки: например, достаточно использовать во фразе хотя бы одно ключевое слово, чтобы словарь засчитал ответ.
В одной диалоговой симуляции бывает от 50 до 100 словарей и около 200 различных «окошечек» – или нодов – с различными фразами и действиями. Поэтому в работе методиста важны сосредоточенность и максимальная концентрация внимания. Хорошим результат считается тогда, когда человек сделал ошибку и признал, что не знал этого ранее. Тогда можно быть уверенными, что материал запомнится, а навыки усвоятся.
