Компания Modum Lab получила грант от Фонда содействия инновациям на доработку и коммерциализацию программного комплекса Modum Education Platform в части модуля омниканальных диалоговых симуляций. Диалоговые симуляции мы выделили в отдельный продукт — Modum Verba.
1. Розница
Диалоговые симуляции подходят для тех отраслей, где много персонала и однотипных задач, которые требуют отработки — в том числе, для розничной торговли. В сетях федерального масштаба организовать процесс обучения особенно тяжело — штат сотрудников большой, он постоянно меняется, а тренеров на всех не хватает.
Наш самый известный кейс — диалоговые симуляции для «Перекрёстка». Если в других продуктовых магазинах работают продавцы-кассиры и сотрудники зала, раскладывающиеся товар, то в «Перекрёстке» есть ещё и продавцы-консультанты. Это те люди, которые стоят за витриной с мясом, рыбой или молочной продукцией и могут проконсультировать покупателей. Но кроме оказания качественного клиентского сервиса, продавцы-консультанты должны уметь делать дополнительные продажи. Например, предложить лимон к рыбе или мёд к сыру.
Допродажи существуют и в других отраслях розницы. Например, к основной покупке в зоомагазине вам могут предложить лакомство для питомца — оно стоит недорого, но, скорее всего, будет вам релевантно. В этом вся суть дополнительных продаж — они должны быть ненавязчивыми и полезными для клиента. В то же время магазин больше заработает, а продавец — получит премию.
Однако далеко не всегда в рознице продавцы-консультанты делают допродажи. Либо их этому не обучали, либо сотрудники просто забывают или стесняются. Для торговой точки это станет упущенной прибылью. Тренера за каждым сотрудников не закрепить, ведь это огромные расходы. Зато можно регулярно тренировать продавцов-консультантов допродажам в диалоговых симуляциях. Общаясь с ботом и проговаривая фразы, сотрудник обретёт навык и доведёт его до автоматизма.
Если же в магазине нет продавцов-консультантов, но есть продавцы-кассиры, их тоже можно обучать при помощи Modum Verba. Одна из наших последних разработок — цифровой тренинг для отработки агрессии на кассе.
В супермаркетах кадровый дефицит — люди не идут работать кассирами, всё больше появляется касс самообслуживания. Но даже самые современные кассы пока не могут закрыть все потребности — некоторые люди по-прежнему оплачивают покупки наличными. А если в магазине работает только одна или две кассы, собираются очереди, потребители выражают своё недовольство. Задача продавца-кассира — правильно отработать возражение.
Если хотите испытать себя на стрессоустойчивость, можете пройти демоверсию такого диалогового тренажёра — он доступен по ссылке.
2. Телемаркетинг (дистанционные отделы продаж, e-commerce)
Сотрудники колл-центров обрабатывают сотни входящих запросов в день либо сами звонят клиентам и предлагают услуги компании. Это требует навыков общения, работы с возражениями, выявления потребностей и допродаж.
Наверняка, вы сами часто сталкиваетесь с тем, что вам звонит человек и предлагает какие-либо услуги или товары. Из-за невыразительной речи не всегда понятно, реальный это сотрудник или робот. Здесь нельзя исключать проблему скриптов, составленных для такого персонала. Но дело и в недостатке натренированности. Чтобы звонки приносили результат, нужно, чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно, владели материалом и не читали с бумаги.
Приведём пример: клиент заказал холодильник в интернет-магазине. Это дорогая покупка, поэтому в любом случае консультант должен перезвонить. Он может уточнить детали и на этом закончить разговор. А может совершить дополнительную продажу и предложить, например, реле для холодильника, который спасёт технику от перепада напряжения.
Если компания активно занимается развитием бизнеса, она позаботится о том, чтобы сотрудники не теряли возможность сделать допродажу, принести пользу и себе, и клиенту. В этом поможет тренировка с помощью диалоговых симуляций — отрабатывать навык можно как на мобильном телефоне, так и на компьютере в удобное время и в любом месте.
3. Управление
Дать обратную связь подчинённому или провести совещание невозможно по скриптам. Это более сложные задачи, которые требуют большей гибкости.
Обратная связь — особенно, если они корректирующая и направлена на устранение ошибок сотрудника — может быть неправильно подана руководителем. А если на совещании все будут друг друга перебивать, то могут нарушить регламент и не прийти к результату.
Modum Verba готовит управленцев к этому. Диалоговая симуляция имитирует рабочую обстановку и даёт возможность отрепетировать ситуации в виртуальной среде. Например, такими тренажёрами уже пользуются в ПАО «Газпром нефть».
4. Социальная сфера
Обычно в диалоговой симуляции пользователю нужно взаимодействовать с виртуальными ботами. Но для социальной сферы мы придумали новый формат: объединили видео 360 и диалоговые тренажёры. Теперь готовы рассказать о трёх важных реализованных проектах.
Первым проектом стал комплекс тренажёров для работы психологов с детьми. Ребята попадали в стрессовые ситуации, а анимированные персонажи помогали им на всех этапах прохождения. В кадре находились актёры, и дети самостоятельно выбирали, как им ответить, чтобы продвинуться дальше по сценарию.
Второй проект направлен на обучение специалистов, работающих с жителями домов социального обслуживания. В кадре сотрудник видел пожилую женщину с дегенеративными расстройствами, которая ищет маму. Цель — выработка эмпатии и получение необходимых навыков для общения в таких ситуациях. Как и в первом случае, общение с актёром происходит голосом, а сценарий зависит от поведения пользователя.
Для МФЦ г. Липецк мы реализовали ещё один проект, направленный на развитие эмпатии. Сотрудник видел окружение глазами дедушки, которому не просто освоиться в мире регламентов, бюрократии и технологий. Это помогает понять, насколько пожилым людям бывает трудно, и в дальнейшем учитывать этот опыт в работе с ними.
Сочетание реального окружения и вербальной коммуникации внутри симуляции обеспечивает глубокое погружение и сопереживание актёрам. Пользователи отрабатывают навыки, которые помогают снизить стресс и довести некоторые способы коммуникации до автоматизма.
Узнать подробнее о каждой сфере применения диалоговых симуляций, получить консультацию или заказать тренажёр вы можете на нашем сайте.
