Компания Modum Lab получила грант от Фонда содействия инновациям на доработку и коммерциализацию программного комплекса Modum Education Platform в части модуля омниканальных диалоговых симуляций. Диалоговые симуляции мы выделили в отдельный продукт — Modum Verba.
В этой статье рассказываем, на что важно обращать внимание и как сама диалоговая симуляция помогает в обучении.
Что требуется от вас?
1. Корпоративное обучение
Диалоговые симуляции Modum Verba — это дополнительный инструмент, который не может научить всему и вместить в себя большой объём информации. Лучше, чтобы перед прохождением тренировки пользователь знал основные регламенты. Для этого в компании нужно постоянно проводить обучение: как для ввода в должность, так и на протяжении всей работы.
Для начала, например, сотрудник может пройти курс в корпоративной системе дистанционного обучения — это могут быть лекции, видеоуроки, тестирования и т.д. Только после этого, для закрепления знаний, следует переходить к практической отработке навыков в диалоговой симуляции.
Также мы можем встроить диалоговую симуляцию в SCORM-курс, тогда она станет логичным завершающим этапом обучения.
2. Стабильный интернет
Главное техническое требование — стабильный интернет. Об этом мы уже писали в нашей прошлой статье. При неустойчивом интернет-соединении речь может записываться прерывисто. Система распознавания просто не поймёт, что говорит пользователь. В итоге обучающийся будет испытывать раздражение и потеряет интерес к тренировке.
3. Сопровождение обучающегося
Пользователю будет легче впервые проходить тренировку, если рядом окажется специалист, который подскажет, что делать.
Нужно объяснить сотруднику основные правила:
- произносить фразы громко, чётко и разборчиво;
- говорить только по теме и придерживаться корпоративной коммуникации. Диалоговая симуляция не предусматривает свободного общения, пользователь находится в заданных рамках. Если ему захочется спросить виртуального бота о погоде за окном, симуляция отправит его в ветку «Разговор не по теме» и попросит вернуться к задаче;
- не забывать нажимать кнопку после того, как закончил речь.
Если в компании много сотрудников, а специалистов на всех не хватает, можно подготовить обучающий курс по работе с диалоговыми симуляциями. Мы готовы помочь в его разработке и предоставить инструкцию.
Как помогает в обучении сама диалоговая симуляция?
1. Вводная инструкция
В каждой симуляции есть краткая вводная инструкция по прохождению. Мы рассказываем, что это обучающая диалоговая симуляция, состоящая из нескольких шагов. Просим запоминать ответы и обращать внимание на подсказки, предупреждаем, что после обучения предстоит сдать экзамен без подсказок. На протяжении всей симуляции пользователь получает пояснения, например: «Сейчас будет запись речи, воспользуйтесь подсказкой» или «Говорите чётко».
2. Подсказки
Даже если пользователь уже прошёл теоретический курс, не факт, что он всё запомнил. Поэтому мы дублируем основные тезисы в подсказках — они могут быть как текстовыми, так и голосовыми.
Например, на этапе приветствия в симуляции для «Перекрёстка» пользователи получают такую подсказку: «Вспомните корпоративные стандарты своей компании: у нас не принято говорить “Здравствуйте”. Используйте фразу “Добрый день, чем я могу вам помочь?”».
Как правило, подсказка даёт тот путь, по которому пользователь точно попадёт на следующий этап. На экзамене подсказок нет: сначала человек должен попробовать сам сказать фразу. Но если он 2-3 раза (в зависимости от запроса клиента) ошибся, ему открывается подсказка и он в любом случае пройдёт дальше, но с потерей баллов.
3. Деление на этапы
Симуляцию важно делить на шаги, чтобы пользователи не путались и проходили обучение поэтапно. Один этап подразумевает под собой одну небольшую задачу, которую должен выполнить обучающийся. Перед началом каждого из них виртуальный ментор даёт задание и подробно объясняет, что нужно сказать.
В среднем в диалоговой симуляции 6-7 шагов, например:
- приветствие;
- выявление потребностей;
- описание преимуществ товара;
- обработка возражений;
- благодарность;
- прощание.
Каждый из этапов длится от 1 до 3 минут. Если количество и длительность шагов будут больше, вероятность ошибки возрастает: вряд ли пользователь запомнит фразы и сможет воспроизвести их на экзамене.
4. Поддерживающая реакция ботов
Если человек произнёс верную фразу, реакция виртуального бота в симуляции будет положительной. Это нужно, чтобы пользователь понял, что справился. Например, если обучающийся посоветовал клиенту взять к рыбе лимон, виртуальный бот скажет: «Точно, спасибо за совет». А ментор поддержит одобрительным «Ты молодец!».
Если же человек ошибся, бот не будет реагировать негативно. В противном случае обучающийся растеряется и будет демотивирован. Наш бот не станет обвинять пользователя, а скажет что-то нейтральное, но в то же время дающее понять, что он ошибся: «Ой, ладно, пойду-ка я в другой магазин». Иногда, по согласованию с заказчиком, мы можем включить ответы с юмором, которые напомнят пользователю, что нужно сказать.
