Есть два известных способа обучения персонала:
- очные тренинги от тренера или наставника;
- система дистанционного обучения.
При очном обучении сотрудники получают знания, но далеко не всегда могут закрепить их на практике. Обычно такие тренинги проводятся один или пару раз в год, после чего сотрудники не получают качественного посттренингового сопровождения. Похожая ситуация с обучением в СДО. Там есть много инструментов для развития знаний — презентации, видеоролики, тестирования. Но при этом сотрудники компаний разбирают только теорию. Отработки навыков не происходит, потому что организовать быструю и одновременную тренировку персонала в больших компаниях сложно и дорого.
Чтобы обучение было эффективным, а сотрудник на практике справлялся со своими обязанностями, необходимо превратить знания в навыки. На базе программного комплекса Modum Education Platform компания Modum Lab разработала систему диалоговых симуляций Modum Verba. Она обеспечивает регулярную тренировку любой интенсивности, помогает вырабатывать и поддерживать навыки коммуникации.
Как работает Modum Verba
В диалоговых симуляциях сотрудники тренируются навыку общения с клиентом: продавать и оказывать сервис так, как это необходимо бизнесу. Тренировка разделена на отдельные микроэтапы. На каждом из них виртуальный ментор рассказывает, как нужно выстраивать коммуникацию. После получения знания пользователь должен попробовать применить его на виртуальном посетителе. В случае успеха — хвалим и идём дальше, в случае неудачи – повторно объясняем и даём вторую попытку. Пользовать может совершить ошибку и вызвать подсказку или помощь ментора.
На каждом шаге есть возможность выбрать несколько вариантов по содержанию и манере речи, а в каждом варианте распознаётся не одна фраза, а набор синонимичных слов или фраз и условий. Такой набор называется словарём. Обычно диалоговая симуляция содержит от 30 до 250 словарей. Словари позволяют анализировать речь пользователя на соответствие корпоративной культуре общения. Они могут учитывать расстояние между словами во фразе или необходимость произнести фразу без дополнительных слов.
Особенность наших диалоговых симуляций в том, что мы не заставляем людей учиться говорить заново. Они могут использовать привычный речевой модуль и общаться с ботом, как привыкли разговаривать в жизни. За счёт вариативности и словарей, которыми мы обрамляем возможные варианты ответа, человек быстро получает необходимый навык.
(Георгий Охота, менеджер по развитию клиентов Modum Lab)
В специальном конструкторе можно создавать и редактировать сценарии, словари для интерпретации содержания, озвучивать реплики персонажей, настраивать окружение и ботов, создавать метрики для аналитики. По каждому сотруднику можно получить подробную аналитику прохождения.
Обычно после обучения с помощью других инструментов сотрудники получают баллы или вердикт «прошёл/не прошёл». У нас всё работает иначе. Тот, кто отвечает за обучение, может не только посмотреть, прошёл сотрудник симуляцию или нет. Он будет видеть, правильно ли он ответил, дал полную информацию или только часть, в каких моментах ошибся. Также на основании полученной аналитики наши методисты могут подготовить рекомендации по дальнейшему развитию и обучению персонала. (Георгий Охота, менеджер по развитию клиентов Modum Lab)
Modum Verba можно использовать на следующих устройствах:
- на смартфонах и планшетах — для обучения в удобное время в любом месте, даже на ходу между рабочими делами;
- на компьютерах — для организации тренинговой подготовки на местах или дома;
- на VR-шлемах — для полного погружения в обучение;
- в LMS — с помощью SCORM-пакета диалоговые симуляции можно встроить в любую систему дистанционного обучения компании.
Где применяется Modum Verba
1. В продажах
«Перекрёсток» стал первой торговой сетью в российском ритейле, которая внедрила масштабное VR-обучение розницы. Главная цель — повышение продаж по шести продуктовым категориям на 3% с помощью диалоговых симуляций.
Сначала продавец-консультант изучает скрипты общения с покупателями. Затем он проговаривает их вслух, используя подсказки. Во время практики сотрудник проходит симуляцию самостоятельно. В устном зачёте он должен помочь клиенту — например, с выбором сыра.
Результаты в цифрах:
- 14 VR-курсов мы разработали для «Перекрёстка»;
- 38 480 сотрудников удалось обучить с помощью диалоговых симуляций;
- 87 679 тренировок прошли продавцы-консультанты;
- 230 тысяч часов компания сэкономила на очных курсах с тренерами за год — это почти 30 тысяч полноценных рабочих дней;
- 3,19% составил рост розничного товарооборота (РТО).
Всё это благодаря высокой скорости усвоения материала и эмоциональной вовлечённости в процесс обучения в виртуальной реальности.
2. В экспертных продажах
Помимо продаж в розничных сетях, есть сложные продукты — например, финансовые. Навыки общения с клиентами в этом случае тоже можно наработать с помощью диалоговой симуляции. Главная цель данного тренажёра — узнать и закрепить регламент продаж кредитных карт действующим клиентам.
В виртуальном пространстве сотрудник банка изучает скрипт и применяет его с опорой на ключевые слова. Затем проходит тренировку самостоятельно и получает ситуативную обратную связь. В анализе прохождения учитывается не только соблюдение алгоритма, но и точность его применения, использование призывов к действию, пауз, обращения по имени, рекомендуемых и нерекомендуемых конструкций.
3. В отработке коммуникативных навыков для менеджмента и руководителей
Пользователь может потренироваться в предоставлении обратной связи и отработки навыка проведения совещания.
В первом случае руководитель окажется в виртуальном пространстве рабочего кабинета, где будет взаимодействовать с виртуальными коллегами. Ему предстоит познакомиться с принципами обратной связи и отработать поддерживающую и корректирующую обратную связь на практике.
В диалоговой симуляции по проведению совещаний в виртуальном пространстве переговорной комнаты пользователю нужно изучить регламент, подготовиться и провести совещание с виртуальными коллегами. Самостоятельное прохождение содержит 20 вариантов развития событий. Неверные действия приводят к негативной реакции ботов-участников и завершению совещания без достижения результата.
