Зачем бизнесу нужна речевая аналитика?
В крупных компаниях есть отдел контроля качества, который прослушивает звонки и отслеживает, был ли сотрудник вежлив с клиентом, разговаривал ли по стандартам компании, помог ли решить вопрос. Сотрудники отдела контроля качества делают свою работу вручную. Но нельзя забывать, что человеческие возможности не безграничны.
Допустим, один сотрудник в день может прослушать, расшифровать и оценить 100 звонков. Но к концу рабочего дня он, вероятно, потеряет концентрацию, и вообще может заболеть или уйти в отпуск. Если колл-центр совершает 10 000 звонков в день, на их анализ понадобится один полный день и штат отдела контроля качества из 100 человек. Содержать такой отдел просто невозможно — вряд ли на практике найдётся хотя бы один пример.
Чаще всего в отделе несколько человек, которые выборочно прослушивают звонки. Так они могут обработать лишь 15% всех звонков. Но с помощью речевой аналитики можно прослушать и проанализировать 100% звонков.
Что такое речевая аналитика и как она работает?
Речевая аналитика — это программа, которая автоматически слушает звонки в режиме реального времени. В результате она показывает статистику по работе отдела: вы будете знать, кто из сотрудников нагрубил клиенту, а кто — не предложил дополнительный товар или услугу.
Речевая аналитика работает на основе технологии распознавания речи — она не устаёт, не болеет и может работать 24/7. За пять минут программа способна обработать и выдать результаты анализа миллиона звонков разной длительности.
Алгоритм работы речевой аналитики:
1. Записывает разговор, расшифровывает и переводит в текстовый документ;
2. Автоматически анализирует текст, используя теги. Например, конструкции «как бы», «типа», «ну» могут быть отмечены как слова-паразиты;
3. Формирует отчёт.
Преимущества речевой аналитики:
- Улучшает коммуникацию с клиентами и повышает их лояльность к компании. Например, с помощью речевой аналитики можно выявить самые частые запросы от клиентов и заранее подготовить на них ответы. Это позволит снизить время разговора с клиентами и срок ожидания на линии.
- Помогает повысить продажи. Допустим, вы хотите, чтобы клиенты чаще оформляли автомобильное страхование. Речевая аналитика проанализирует случаи, когда клиенты соглашаются оформить страховку. Вы можете взять это на вооружение и сделать скрипт более продающим.
- Сокращает время обучения новичков. В компании могут быть тысячи операторов, которые при этом часто меняются. С помощью инструмента речевой аналитики вы сможете выбрать пул наиболее успешных звонков и показать их новым сотрудникам.
Как внедрить речевую аналитику в бизнес-процессы?
Всё зависит от конкретного сервиса, но в целом выделяют два основных способа:
1. Облачный сервис — это значит, что все мощности располагаются на серверах самого разработчика. Вы подключаетесь по API к платформе, интегрируетесь с телефонией и передаёте свои звонки на сервер платформы. В облачном интерфейсе будут появляться результаты анализа в режиме реального времени. Облачная версия хороша тем, что позволяет не тратиться на железо и не тратить время на установку во внутренние системы компании.
2. Коробочная версия — когда программа устанавливается на рабочие компьютеры внутри компании-заказчика. Речевой аналитикой вы будете пользоваться с внутренних ресурсов, без доступа в интернет. Это дороже, но позволяет держать всю информацию во внутреннем контуре.
Предположим, что вы уже внедрили речевую аналитику. Но что делать, если программа выявила сотрудников, которые, например, не сообщают о скидках или не доносят до клиента преимущества товара или услуги? Если у вас небольшая компания, разобраться с этим будет не так уж сложно. А что если в штате 25 000 тысяч операторов, и 5 тысяч из них не осуществляют дополнительные продажи и постоянно делают ошибки в разговорах с клиентами? Ответ: просто научите их этому.
Система диалоговых симуляций Modum Verba, разработанная компанией Modum Lab, позволит автоматизированно тренировать персонал, вырабатывать и поддерживать необходимые навыки коммуникации с клиентами. Система встраивается в рабочий процесс и активно стимулирует персонал делать дополнительные продажи. С помощью речевой аналитики вы сможете выявить проблемные зоны, а затем назначить тренировки на каждого из сотрудников. После прохождения симуляции речевая аналитика отследит изменение поведения.
Речевая аналитика помогает бизнесу быстро анализировать все коммуникации с клиентами по телефону. Она поможет выявить слабые стороны ваших сотрудников — проблемы с дополнительными продажами или клиентским сервисом. Решить эти проблемы вы можете благодаря системе диалоговых симуляций Modum Verba. Сотрудники смогут отрабатывать необходимые навыки и повышать показатели компании.
