В обучении front-line персонала есть несколько главных особенностей:
- Скорость подготовки специалиста. При оптимальном штатном расписании розница не может позволить себе держать дополнительные штатные единицы. Поэтому каждый новый сотрудник должен быстро изучить материал, чтобы оперативно включиться в работу. Важно составить план обучения сотрудника таким образом, чтобы на старте дать ему минимально необходимый материал. Нужно обучить его азам работы и дальше, в непрерывном обучении, углублять знания по темам.
- Одновременное развитие hard и soft skills. Сотрудник должен чётко понимать продукт, который он продаёт, все его специфические особенности, уметь работать в учётных системах (касса, приёмка товара и т.д.). Вместе с этим от него требуется уметь работать с клиентами, формировать у них потребности, помогать решать запросы.
- Формат обучения. При наличии подразделений, большого количества персонала и довольно высокой текучести (что характерно для всей розницы) становится экономически неэффективным проводить очно обучение. Необходимо искать новые форматы.
- Возрастные особенности front-line персонала. Как правило, это молодые люди от 18 до 27 лет, которые совсем не настроены читать скучные лонгриды или слушать монотонные лекции. Чтобы обучение было эффективным, нужно подстраиваться под интересы сотрудников.
Один из самых сложных моментов в обучении front-line персонала — это мотивация сотрудников на обучение. Как сделать так, чтобы они сами хотели учиться и делиться своими знаниями? Компания может располагать всеми необходимыми ресурсами для обучения персонала: системой обучения, корпоративным университетом с электронными курсами, тренингами, вебинарами, базой знаний. Но далеко не все сотрудники понимают, зачем им тратить своё свободное время на изучение каких-то материалов.
Приведу пример из личного опыта. Компания потратила деньги на создание обучающих материалов, красивый интерфейс системы дистанционного обучения (СДО), наняла тренеров. Но сотрудники не хотели учиться. У меня получилось решить эту проблему введением системы грейдов (или ступеней), привязанных к своевременности, качеству и скорости обучения каждого сотрудника. Переход по грейдам даёт не только ачивку в профиле на корпоративном портале и прибавку к заработной плате, но и открывает путь к карьерному росту в компании, возможности сделать карьеру. (Юлия Новикова, HR-эксперт)
В вопросе обучения персонала всегда важно опираться на амбассадоров обучения и людей, которые занимаются этим профессионально.
Среди наиболее эффективных форматов обучения front-line персонала можно выделить два:
- Микрообучение — например, в формате коротких видео. Это альтернатива длительному обучению и один из главных трендов. Материал усваивается лучше, если упакован в компактные блоки по теме. Им можно уделять по 5–10 минут в день в любом удобном месте — в дороге, в перерывах между выполнением основных задач и т.д.
Когда мы с командой создали Telegram-канал, где стали выкладывать короткие «фановые» и не очень обучающие видеоролики, уже через месяц количество подписчиков достигло 1000 человек. Сейчас, спустя 6 месяцев после запуска проекта, можно с уверенностью сказать, что порядка 85% от общей численности розничного персонала стали подписчиками этого канала. (Юлия Новикова, HR-эксперт)
- Обучение при помощи виртуальной или дополненной реальности, когда сотрудник в процессе обучения может отрабатывать навык в условиях, приближенных к реальным.
Такой тренажёр виртуальной реальности в формате диалоговых симуляций разработала компания Modum Lab. Проходить тренировку можно не только в VR-очках, но и на компьютере, смартфоне и планшете. Сотрудник оказывается в обстановке виртуального супермаркета илиофиса продаж и начинает взаимодействовать с виртуальными клиентами. Задачи могут быть разные — рассказать о продукте, сделать допродажу релевантого товара или оказать качественный клиентский сервис. Общаться с ботом пользователь будет вербально — голосом, а тот, в свою очередь, будет отвечать и реагировать на все действия. В конце сотрудник получит подробный отчёт о прохождении и поймёт, какие моменты ему нужно «подтянуть».
Во многом именно от front-line персонала зависит, купит ли человек товар, вернётся ли к вам ещё раз, будет ли рекомендовать вас друзьям. Поэтому обучение — важный этап, который нельзя пропустить. В отработке навыков клиентского сервиса и дополнительных продаж поможет система диалоговых симуляций Modum DS, которая станет хорошим дополнением к классическому обучению.
