Спикер вебинара, президент компании Modum Lab Дмитрий Кириллов, рассказал участникам про проблемы front-line персонала и новый способ увеличения чека покупателя – систему диалоговых симуляций.
Дополнительные продажи – это один из важных факторов повышения среднего чека без дополнительных маркетинговых затрат. Любой бизнес в них заинтересован.
Чтобы улучшить результат таких продаж, персонал должен пройти специальное обучение. Среди традиционных вариантов есть очное обучение от тренера или наставника и дистанционная система. Однако у этих форматов есть некоторые сложности:
- дороговизна тренеров;
- операционная невозможность быстрой и одновременной тренировки персонала в федеральных масштабах;
- не всегда качественное посттренинговое сопровождение;
- даются новые знания, но не вырабатываются навыки и др.
Кроме того, классические способы электронного обучения персонала не тренируют навыки из-за отсутствия у представителей рынка необходимой технологии и методологии для их дистанционной передачи.
Среди типичных проблем front-line персонала в рознице Дмитрий Кириллов выделил следующие:
- сотрудники забывают предложить сопутствующий товар;
- сотрудники говорят неуверенно и заученными фразами, как «роботы»;
- тренинги требуют существенных операционных затрат и не обеспечивают нужную интенсивность;
- наставники системно не занимаются развитием персонала.
Новый способ увеличения чека покупателя
Команда Modum Lab разработала систему диалоговых симуляций – Modum DS. Она создана для выработки и поддержки коммуникативных навыков у персонала. С её помощью можно в короткие сроки массово натренировать персонал и получить выгоды от соблюдения стандартов в реальной работе. Система встраивается в рабочий процесс и регулярно стимулирует персонал через активные тренировки.
В симуляции сотрудник вербально взаимодействует с виртуальными ботами и отрабатывает необходимые навыки. Modum DS можно использовать на смартфоне, компьютере или VR-шлеме. Веб-форматы подходят для сотрудников, работающих дистанционно. VR-версия обеспечит более вовлечённую тренировку персонала и оградит от раздражителей.
После прохождения симуляции сотрудник получает обратную связь. Если он допустил слишком много ошибок, система предложит вернуться к обучению.
Пример масштабирования Modum DS
Практика регулярных тренировок на базе Modum DS уже внедрена в рамках масштабного проекта Торгового дома «Перекрёсток».
Система тренирует продавцов навыку предлагать конкретные товары к определённым категориям. Например, предлагать лимон или соевый соус к любым морепродуктам.
Массовые тренировки позволяют одновременно и в короткие сроки натренировать персонал навыкам продавать сезонные товары и работать с возражениями.
Также в каждой тренировке, помимо основного навыка, тренажёр позволяет отработать стандарты клиентского сервиса.
Дмитрий Кириллов отметил, что Modum DS можно использовать не только для обучения продавцов-консультантов розничной торговли, но и для сотрудников рынка электронной коммерции – колл-центоры.
Покупатель должен чувствовать, что товар или услуга решит его проблему. Только в этом случае дополнительные продажи станут эффективным способом повышения прибыли вашей компании.
