«Опыт — это то, что определяет нас как людей. Поэтому неудивительно, что интенсивный опыт в VR более эффективен, чем что-то воображаемое», — Джереми Бейленсон, профессор коммуникации Стэнфорда.
«Между странами и компаниями идет мощнейшая глобальная конкуренция, чего раньше не было, и побеждают те, кто инвестировал в soft skills», — Герман Греф, председатель правления Сбербанка .
«Российским топ-менеджерам не хватает преждего всего soft-навыков»,— Максим Гришаков, коммерческий директор Яндекс.
Результаты исследования фонда Карнеги Мелона и Стэндфордского исследовательского института доказали, что успех руководителей компаний из списка «Fortune 500» на 75% зависит от soft skills, тогда как hard skills занимают только 25%. Ученые также признали, что гибкость позволяет стать более успешным, независимо от рода деятельности и специфики работы.
Об актуальности развития эмоционального интеллекта говорят и первые лица международных корпораций, ведь в современном обществе от линейных сотрудников компаний, как никогда ранее, может зависеть благополучие бизнеса, способность конкурировать и расти.
Эмоции: этому можно научить?
Умения сотрудников продуктивно выстраивать диалог с партнёрами, непрерывно учиться или управлять эмоциями в стрессовых ситуациях являются для компаний такими же ценными навыками, как и технические знания работников, их опыт.
Для обозначения профессиональных навыков и умений тренеры, коучи и психологи часто используют термины из английского языка soft skills (гибкие навыки) и hard skills (твёрдые навыки), где под soft skills понимают комплекс неспециализированных надпрофессиональных навыков, которые отвечают за успешное участие в рабочем процессе и высокую производительность, а под hard skills — набор приобретенных практических навыков и умений.
Современные исследователи относят к «гибким навыкам» следующие 4 группы умений, которые содержат в себе ряд качеств и навыков:
· Социальные компетенции,
· Лидерские навыки,
· Интеллектуальные компетенции,
· Волевые компетенции.
Но если hard skills легко улучшить при помощи опыта, практики, различных тренировок и курсов, то вот с soft skills всё не так просто.
Проблема заключается в том, что «гибким навыкам» сложно обучить: здесь не поможет специальная литература или заучивание теории, а нужны более действенные методы, напрямую воздействующие на эмоциональный интеллект обучаемого.
Вторая проблема — происходящие с человеком улучшения сложно как-либо отследить и измерить: сотрудник, ответивший положительно на вопрос о том, готов ли уделить пожилому клиенту дополнительное время, не всегда сделает это на практике.
При этом важно не только отслеживать поведение человека в процессе обучения, но и иметь возможность сразу же корректировать недостатки и неверную обратную связь. Многочисленными исследованиями было доказано, что развить soft skills будет проще чувствительному, эмоциональному человеку. Но как быть с теми, кто не плачет при просмотре мелодрам и не умиляется котикам в интернете?
В таком случае «дотронуться » до эмоций можно лишь, «примерив на человека чужую шкуру», поставив его в определённую ситуацию или на место другого человека. В полной мере добиться такого эффекта сегодня позволяет только один инструмент — виртуальная реальность.
Как работает «машина переживаний»
Об эффективности применения VR-технологий говорят многочисленные исследования, которые доказывают, что «перенос» пользователя на место другого человека развивает чувство эмпатии, учит сопереживать, сострадать, проявлять и распознавать другие эмоции. Подход, позволяющий посмотреть на мир глазами другого человека позволяет понять, каково это — быть пожилым, ребенком, слабым или находится под гнётом чужих предубеждений. За счёт этого виртуальную реальность часто называют «машиной сопереживаний».
Для развития «гибких навыков», в первую очередь, важен высокий коэффициент эмоционального интеллекта, то есть — умение человека проявлять чувства, контролировать свои эмоции и правильно распознавать их. При этом закрепить полученные навыки позволяет обратная связь: например, когда верное поведение вознаграждается улыбкой собеседника, а неверное — недовольством.
Стэнфордские ученые провели эксперимент, чтобы проверить, как средства массовой информации, 2D-формат и VR-технологии могут повлиять на эмоциональный интеллект и чувство эмпатии к людям без определенного места жительства. Выяснилось, что те, кто «погрузился» в VR, в жизни выразили в разы более положительное отношение к бездомным, по сравнению с теми, кто читал текстовый материал или взаимодействовал с 2D-видео или информацией из прессы.
Развитие эмпатии сегодня полезно компаниям, сотрудники которых напрямую взаимодействуют с клиентами, а также бизнесу, для которого важно повышать или удерживать на должном уровне качество клиентского сервиса.
Побывав в Стэнфорде, прибегнуть к «виртуальному обучению» эмпатии решила компания Сбербанк. Работающие с клиентами сотрудники компании могут почувствовать себя на месте своего потенциального клиента и осознать сложности, с которыми он сталкивается на пути к решению простых задач, например, при оплате квитанции ЖКХ. Таким образом сотрудники банковских отделений учатся лучше понимать потребности нуждающихся в особом подходе людей — инвалидов, пожилых, а также становятся более внимательными при обслуживании граждан.
Достаточно редкое и ценное исследование влияние VR на эмпатию учёные провели совместно с людьми, страдающими врождённой цветовой слепотой. В ходе наблюдений и экспериментов был изучен эффект от VR-терапии и были выявлены изменения отношения к окружающему миру у группы с цветовой слепотой, а также изменения поведения со стороны окружающих к таким людям.
Результаты этого эксперимента, связанного с развитией эмпатии, очень осторожные, но обнадёживающие:
– один из экспериментов показал, что после VR-терапии участники тратили сравнительно большее время на помощь людям с цветовой слепотой и старались прийти им на помощь;
– такая терапия помогла людям с низким стартовым уровнем эмпатии показать более высокий уровень идентификации себя с другим человеком и его потребностями.
Формирование «гибких навыков» зачастую можно развить только путём личного опыта и реальных переживаний, ведь тренинги и литература дают только теоретические и достаточно поверхностные знания, упуская важный этап о применении этих навыков на практике. При этом VR не только вызывает у людей сильные эмоции, но и обучает приёмам общения с окружающими в сложных ситуациях. Преимущество VR перед другими методами обучения — это практика и мгновенная обратная связь, которая важна для закрепления результата.
Обучение работе с клиентами в виртуальной реальности позволяет лучше понимать мотивы их поведения, причины выбора тех или иных товаров, повышает стрессоустойчивость сотрудников компании. Такие компетенции могут быть незаменимы для линейного персонала торговых компаний в периоды распродаж или большого наплыва покупателей.
Понимая ценность общения между продавцами и потребителями, компания Walmart начала тренировать навыки самообладания и стрессоустойчивости своих сотрудников перед «чёрной пятницой».
Брок МакКил, старший директор по цифровым операциям компании, отметил, что «тренинг по виртуальной реальности существенно сокращает время обучения, увеличивает вовлеченность и улучшает результаты тестирования сотрудников».
Одно дело — сказать новому менеджеру, что «черная пятница» — безумно сложное время, а другое — «бросить» их посреди полного людей торгового зала или оставить наедине с секцией электроники, когда покупатели спешат за плоскими телевизорами со скидками.
Внедрила VR для обучения новых сотрудников работе с клиентами и сеть кафе быстрого питания Honeygrow. Результаты не заставили себя долго ждать: за 30 дней улучшился сервис, количество сертифицированных по корпоративной культуре сотрудников увеличилось с 50% до 77%.
Придумать нечто новое помогут эмоции
Ещё в 1990 г. отечественные исследователи Саловей и Майер выделили конкретные компоненты эмоционального интеллекта (EQ), среди которых — умение распознавать эмоции собеседника, различать их между собой, уметь выражать эмоции, когда нужно, называть их, уметь говорить о них; регулировать как свои, так и чужие эмоции; умение замечать и вовремя использовать эмоции для того, чтобы придумать нечто новое или заняться планированием — то есть, использовать эмоции для выполнения конкретных профессиональных задач.
Очень важное преимущество VR-формата заключается в том, что в зависимости от реакции собеседника, обучаемый имеет возможность сколько угодно раз попрактиковаться в разных методах подходах к человеку. Например, в клиниках США в прошлом году врачей обучили в VR основам разговора с пациентами, которые необоснованно отказались прививать детей и себя от опасных болезней.
Исследование показало, что 87% педиатров спустя месяц после обучения в VR отметили, что симуляция на практике помогла им лучше общаться с семьями, которые отказались вакцинировать себя и детей.
По данным исследования, проведенного компанией LinkedIn в области skill gap (редких навыков) в 2018 году, многим специалистам особенно не хватает именно гибких навыков, и самый главный из них — это коммуникация: умение слушать, давать обратную связь, договариваться, сотрудничать, делиться знаниями, информацией. Такие навыки даже называют «надпрофессиональными», так как считается, что они полезны для людей всех специальностей, вне зависимости от рода деятельности. Низкий уровень владения soft skills при этом может негативно отражаться на имидже всей компании, тормозить и стопорить многие процессы.
Для Корпоративного университета Сбербанка команда Modum Lab разработала диалоговый тренажёр, при использовании которого сотрудник погружается в обстановку кабинета руководителя и разговаривает с одним из ботов-подчинённых — Екатериной или Николаем. Следуя корпоративной методике, он шаг за шагом обсуждает с виртуальными сотрудниками ошибки и планы по их исправлению. В результате, аналитика позволят понять, насколько вежливым был разговор, соблюдались ли нормы общения «руководитель — подчиненный».
В ходе разговора в виртуальной реальности боты негативно реагируют на грубость и положительно на аргументированные объяснения.
Влияние VR на наши эмоции доказывают и примеры улучшения эмоционального состояния детей, страдающих неизлечимыми психологическими и генетическими заболеваниями. Например, в 2018 году на выставке LavalVirtual некоммерческая организация из Нидерландов продемонстрировала проект «VR-терапия с дельфинами», который получил специальный приз мероприятия.
Исследования подтверждают, что даже после виртуального общения с животными, у детей с синдромом дауна улучшается состояние, как это было бы после реального общения с дельфинами. Ещё одно преимущество такой терапии — отпадает необходимость пленить умнейших животных.
Исследования также показывают, что после встречи со своими страхами в виртуальной среде, в реальной жизни человек будет испытывать меньший стресс.
MINDBOX VR провели эксперимент, в рамках которого выяснилось, что тренировка навыков ораторского искусства в виртуальном пространстве позволила испытуемым научиться справляться с боязнью выступлений перед публикой в реальной жизни. Вывод был сделан на основе анализа биометрических данных, полученных во время выступления в виртуальной реальности, а затем — во время выступления перед настоящей аудиторией. У группы испытуемых, прошедших VR-курс, значительно снизился уровень тревожности и по целому ряду показателей улучшились ораторские способности.
Для тренировки навыков публичных выступлений Modum Lab разработали VR-решение, которое позволяет развить умения удерживать внимание зрительного зала и снизить тревожность во время публичного выступления. Тренажёр также даёт точную аналитику по всей тренировке, указывая на недочёты.
Сильное воздействие VR на эмоции и чувства ученые начинают использовать для лечения серьезных психических расстройств и для стабилизации состояния людей, страдающих неизлечимыми генетическими заболеваниями.
В цитируемых журналах выпущено более сотни статей, доказывающих эффективность применения VR для обучения детей и взрослых с отклонениями аутического спектра. В ряде случаев речь идёт о значительных улучшениях, а в ряде — о точечном воздействии на навыки общения, распознавания эмоций, снижение тревожности.
Трехмерное изображение в виртуальной реальности оказывает воздействие и на характер мыслительного процесса. К такому выводу пришли смоленские ученые, которые изучили показатели креативности при работе с VR-технологиями.
Обучающие программы, созданные в ВР, прежде всего стимулируют мышление человека. Эксперименты доказали, что VR способствует прогрессивному формированию как процессуальных, так и операциональных характеристик мышления, а также развивает формы мыслительной активности. Данное влияние, в конечном итоге, сказывается на более успешном решении испытуемым задач и на повышении креативности, стимулирует процессуальные характеристики мышления.
Вывод:
Иммерсивная среда — многообещающий и современный способ обучения людей навыкам общения, гибкости или новым мыслительным приёмам. Первые исследования способности VR оказывать сильнейшее воздействие на психологическое и эмоциональное состояние людей говорят об открывающихся совершенно новых перспективах в области обучения soft skills. Вероятно, при условиях дальнейшего развития технологии и продолжении исследований по воздействию иммерсивной среды на человека, ценность VR и её возможности будут стремительно расти.
Всё же, сегодня, из-за «молодости» технологии и относительно небольшого числа примеров внедрения VR в компании, делать громкие выводы о необходимости заменить все тренинги и стандартные методы корпоративного обучения на VR-формат было бы неверно: процесс этот должен быть плавным и естественным.
Обходить стороной варианты использования технологии для развития soft skills у сотрудников современным компаниям и организациям при этом не стоит, ведь разнообразие VR-форматов всегда позволит подобрать для той или иной ситуации наиболее подходящий способ обучения: будь то диалоговые симуляции, коллективные тренажеры, визуализация сложных и стрессовых ситуаций, виртуальные переговорочные или брейнштормы.
