Система диалоговых симуляций Modum Verba — это инструмент для тренировки коммуникативных навыков сотрудников через диалог пользователя с виртуальным ботом.
Любая диалоговая симуляция разрабатывается в специальном редакторе — мы называем его «конструктором сценариев». В нём мы создаём сценарии с ветками диалогового дерева, настраиваем подсказки и формируем словарь для различных веток и реакций собеседника. Словарь — это набор ключевых слов и выражений, синонимов и созвучных слов, которые заранее задаются в системе. Система реагирует на такие наборы в определённых точках симуляции. Словарь позволяет сопоставить распознанную речь и направить диалог в соответствующую ветку. В конце диалоговая симуляция предоставляет подробную аналитику прохождения. Конструктор, словарь и аналитика — основа диалоговой симуляции.
Для начала расскажем, как мы разрабатываем диалоговую симуляцию под запрос клиента, какие этапы проходим.
Разработка проекта
Когда клиент к нам обращается, первое, что мы делаем, — определяем, какие задачи он хочет решить с помощью диалоговой симуляции. Собираем методические инструкции, которыми руководствуются сотрудники, изучаем текущую образовательную программу, если она есть. Если клиент не предоставляет никакую информацию, то общаемся с экспертами и сами упаковываем собранные данные в базу знаний, которая пригодится при разработке тренажёра. Такой подходзанимает больше времени и удорожает проект.
Далее мы должны понять, какие метрики использовать, чтобы отслеживать прохождение тренажёра сотрудниками. Для этого нужно создать структуру диалогового тренажёра — схему, которая в общих чертах описывает, из чего он будет состоять, какие будут элементы и развилки. Согласовываем и приступаем к детализации тренажёра.
Когда готов драфт реплик виртуального бота, начинаем переносить диалоговую симуляцию в наш конструктор. Общаемся с рабочей группой клиента, показываем, что получается, приводим к финальному виду. Параллельно работаем со словарями, которые позволяют распознавать «верные» и «неверные» ответы пользователя. Важно: в диалоговой симуляции мы не стремимся услышать только верный ответ. Мы прогнозируем, какие ответы может дать сотрудник при общении с ботом, чтобы предоставить ему фидбек на самые распространенные варианты. Даже если человек собьётся с верной траектории, симуляция на этом не закончится. Ошибки — не фатальны, бот всё равно отреагирует и направит пользователя на нужную ветку.
После наполнения словарей мы приступаем к тестированию проекта внутри рабочей группы. Вместе с клиентом мы проходим симуляцию, отмечаем недочёты и вносим правки. Именно на этой стадии проявляются все преимущества нашего конструктора диалоговых симуляций: он позволяет быстро вносить изменения в проект.
Когда мы понимаем, что получили то, что хотели, приступаем к опытной эксплуатации. Как она будет проходить, обсуждаем с клиентом. Но обычно это несколько небольших фокус-групп. Если провести одну большую фокус-группу за раз, мы, скорее всего, не сможем качественно собрать обратную связь. Перед началом этого этапа все голосовые фразы озвучивают профессиональные дикторы. Благодаря этому голос бота приобретает эмоциональный окрас: выражает агрессию или лояльность, понижается или повышается. Это помогает погрузить пользователя в ситуацию.
На этапе промышленной эксплуатации тренажёр проходят сотрудники, руководители — целевая аудитория. В дальнейшем такие тренажёры требуют апдейта под текущую ситуацию на стороне клиента. Например, мы делаем симуляцию для сети супермаркетов. Клиент сообщает, что в магазинах действует новая акция, сотрудникам нужно научиться правильно её преподносить покупателям. Конструктор диалоговых симуляций позволяет оперативно добавлять новые условия.
Теперь вы примерно представляете, как мы создаём диалоговые тренажёры. Но при чём тут шаблоны и как они помогают в нашей работе?
Шаблоны
Наш конструктор — это профессиональный инструмент, на освоение которого нужно время. Чтобы не строить диалоговое дерево с нуля и сократить время разработки, удобно пользоваться шаблонами.
Самый востребованный шаблон — это шаблон симуляции по дополнительным продажам. За его основу мы взяли классический бизнес-процесс, который состоит из пяти этапов:
- Приветствие;
- Выяснение потребности;
- Предложение основного товара;
- Предложение дополнительного товара;
- Прощание или закрепление сделки.
Такой сценарий подходит почти всем представителям розничной торговли: неважно, продают ваши сотрудники запчасти или же стоят за прилавком с продуктами.
В качестве примера мы демонстрируем продажу сыров в симуляции для торговой сети «Перекрёсток». Сыр — это не какой-то специфический продукт, каждый из нас хоть раз в жизни его покупал. Назначение этого шаблона в том, чтобы человек, который занимается розничным бизнесом и связан с продажами, быстрее погрузился в функционал конструктора и понял, как устроена симуляция.
К шаблонам у нас есть подробные пояснения, если клиент захочет сам заниматься наполнением симуляции. Мы описываем каждый шаг: например, «На этом этапе мы тренируемся правильно здороваться с покупателем» и т.д. Важно, чтобы клиент не просто заменил сыр на свой продукт, а сделал это осознанно. Он должен понимать, для чего предназначена каждая ветка, к чему она может привести, а где можно добавить новую.
Помимо этого, у нас есть шаблоны для веток приветствия, молчания и отслеживания грубых выражений. Благодаря этому удаётся быстрее перейти к разработке сутевой части тренажёра. Если симуляция небольшая, то человек, умеющий работать с конструктором, сделает её всего за пару часов.
Шаблон по дополнительным продажам — линейный, все шаги в нём предопределены заранее. Однако бывают симуляции, у которых нелинейное развитие сюжета. Это более сложные симуляции: например, по переговорам. В них происходит всё, как в жизни: пользователь может попасть в неловкую ситуацию, но он может из неё и «вырулить». В итоге переговоры пройдут успешно. Ещё один пример: отработка возражений сотовыми операторами. Обычно есть определённый набор возражений, которые можно отработать по скриптам. Мы предлагаем несколько вариантов, а затем начисляем баллы за успешную или неуспешную отработку возражения. Сделать нелинейный шаблон возможно, если будет соответствующий запрос от клиента.
Важно помнить, что шаблон диалоговой симуляции нужен только в том случае, если в компании клиента есть скрипты, по которым работают сотрудники, и типовые ситуации. Применение шаблонов ускоряет процесс разработки проекта и влияет на его стоимость. Ещё одно преимущество шаблонов — в подходе Low-code. Чтобы создать диалоговую симуляцию, клиенту или партнёру не потребуется специальных знаний и навыка написания кода. Нужно всего лишь пройти небольшое обучение, которое мы проводим для экспертов и методологов.
