Исходя из накопленного опыта разработки диалоговых симуляций мы делим форматы на классические и новые.
Классические форматы:
o Обучающая ДС
o Экзаменационная ДС
Новые форматы:
o Тест
o ДС с использованием нейросетей семейства GPT
o Нейропомощник (ДС с использованием инструментов распознавания изображений, генерации голоса, обработки запросов пользователя)
В этой статье мы подробно расскажем про классические форматы.
К классическим форматам ДС относятся: обучающая и экзаменационная симуляции. Они доказали свою эффективность в обучении навыкам деловой коммуникации и имеют измеримые бизнес-эффекты.
Прежде чем подробно рассказать об обучающей и экзаменационной симуляциях, важно напомнить, что в основе классических ДС, собираемых в конструкторе «Верба», обязательно лежит некоторый алгоритм общения. Основная цель ДС – обучить пользователя коммуникативным навыкам. Для того, чтобы составить сценарий такого обучения необходима алгоритмизированная коммуникация, например, общение на основе алгоритма продаж, алгоритма проведения собеседований, алгоритма решения конфликтов и др.
Соблюдение алгоритма общения нужно для того, чтобы пользователь не уходил в сторону от обучения, не начинал вести свободный диалог, а шел по выделенным этапам общения и тренировался использовать различные коммуникативные приемы на каждом из этапов. Соблюдению этапов коммуникации и их вербальному наполнению и учит симуляция. Например, в базовом алгоритме продаж мы в диалоге не сможем работать с возражениями раньше, чем выявим потребность покупателя, как и не сможем совершить дополнительную продажу без основной.
Пример базового алгоритма продаж:
Если нет канонического алгоритма коммуникации, который можно взять за основу, тогда такой алгоритм можно разработать. Основное требование к диалогу в таком случае будет в том, чтобы пользователю давались четкие объяснения, почему сейчас необходимо сказать одно, а затем другое, т.е. такой диалог нужно теоретизировать, представить в виде четкой последовательности.
Когда имеется алгоритм коммуникации мы приступаем к его сборке в конструкторе в виде обучающей и/или экзаменационной ДС.
В обучающей ДС обязательно присутствуют информационные окна с теорией алгоритма коммуникации и закадровый голос учителя (ментора), который обучает пользователя диалогу с виртуальным аватаром: направляет, дает рекомендации, исправляет ошибки общения, «ругает» за использование грубых слов или сленга.
Формат подходит для разной целевой аудитории: линейного персонала, менеджмента и руководителей. В основе такой ДС могут быть как простые линейные алгоритмы общения, например, алгоритм обслуживания покупателя на кассе, с которым знаком каждый из нас – поздороваться, предложить пакет для покупок, уточнить наличие карты лояльности и т.д., так и более сложные сценарии общения – как дать развивающую обратную связь подчиненному, провести собеседование по методике STAR или уволить сотрудника с применением exit-интервью.
Экзаменационная ДС предполагает отсутствие или минимальное сопровождение обучающегося ментором, т.е. имитируется ситуация максимально приближенная к реальному общению с собеседником один на один. Вы говорите, виртуальный собеседник вам отвечает, по его ответу и реакциям становится понятно, насколько верно и корректно вы используете коммуникативный алгоритм.
Обучающая и экзаменационная симуляции могут использоваться по-отдельности, но чаще разрабатываются в комбинации, и именно в комбинации мы рекомендуем их использовать. Например, по алгоритму решения конфликтных ситуаций сначала разрабатывается обучающая ДС, в которой пользователь знакомится с теорией этого алгоритма и под «присмотром» ментора пытается ее применять, т.е. получает знание, а вот в экзаменационной ДС пользователь самостоятельно строит диалог по изученному алгоритму и тем самым отрабатывает навык.
Использовать экзаменационную ДС отдельно мы рекомендуем только в том случае, если пользователи ранее подробно изучали теорию коммуникации, специальные алгоритмы, которые хотелось бы потренировать в рамках симуляции или имеют опыт построения диалога в рамках обучающих очных тренингов и полевого сопровождения.
Классическими данные форматы являются потому, что в их основе лежит система гибких речевых настроек с помощью специально составляемых сборщиком словарей. Словари дают возможность полностью контролировать путь пользователя по симуляции, задавать разные реакции виртуального собеседника, но при этом не допускают гибкости в этапности диалога т.е. пользователь должен говорить ровно по тому алгоритму, который задан симуляцией, не отходя от него и не меняя местами этапы алгоритма. Это и преимущество, и одновременно ограничение классических форматов.
В следующей статье мы расскажем о новых перспективных форматах ДС, с которыми сейчас активно экспериментируем.
